Le phénomène d’attrition, plus précisément “taux d’attrition”, cela vous dit quelque chose ?
Si la réponse est non, vous allez pouvoir découvrir la signification de ce terme avec cet article !
Pour commencer, voici la définition de Laurent :
L’attrition, ou “churn rate” en anglais, est un indicateur qui mesure la perte de clientèle subie par une entreprise sur une période donnée.
Mon mentor m’a appris à calculer le taux d’attrition ce matin. Je pensais que c’était difficile, alors que c’est tout à fait le contraire !
Découvrez la formule en poursuivant votre lecture !
Ma définition de l’attrition
L’attrition est à l’opposé de la rétention qui mesure le nombre de clients qu’une société arrive à garder d’une période à l’autre.
Cette perte de clients peut se manifester de plusieurs façons :
- Abandon, rétractation ou résiliation,
- Passage à une autre offre de produit ou service,
- Passage à la concurrence…
Note : le Churn rate peut être affiné en le calculant sur un segment précis de clientèle.
Définitions Marketing souligne qu’au même titre que la relation satisfaction/fidélisation, la relation insatisfaction/attrition est complexe et non linéaire.
À quoi ça sert le taux d’attrition ?
Vous pouvez mesurer le dynamisme commercial de votre entreprise avec le Churn Rate, mais aussi mesurer la satisfaction client et la fidélisation aux offres que vous proposez.
La hausse du taux d’attrition peut avoir un impact non négligeable sur votre chiffre d’affaires, raison pour laquelle il est important de prendre les mesures nécessaires.
Pour réduire votre taux d’attrition, pensez à :
- Déterminer l’origine des problèmes,
- Repérer les problématiques qui reviennent le plus souvent,
- Apporter les solutions nécessaires, comme réaliser des modifications “quick-win” sur votre produit ou service,
- Guider vos clients à chaque étape du parcours client,
- Mettre en place des plans de fidélisation client…
Gardez à l’esprit qu’il coûte moins cher de retenir des clients que d’en acquérir de nouveaux, d’où l’importance de la mise en place de dispositifs anti-churn.
Comment calculer votre churn rate ?
Pas besoin d’être un expert pour calculer le taux d’attrition.
En effet, il suffit de diviser le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée par le nombre total de vos clients.
Supposons que vos clients sont au nombre de 500 et que vous avez perdu 50 d’entre eux. Pour calculer le taux d’attrition, voici donc la formule à suivre :
(50/500) x 100 = 10 %
À partir de cet indicateur, vous pouvez en quelque sorte mesurer la satisfaction de vos clients. En effet, plus ce taux est bas, plus vos clients sont “satisfaits”.
