Aujourd’hui, vous allez mieux comprendre ce que c’est un parcours client !

C’est en effet notre terme du jour !

D’après Laurent :

Le parcours client, ou “customer journey” en anglais, désigne l’ensemble des étapes parcourues par un client tout au long de sa relation avec une entreprise.

Ce matin, mon mentor m’a expliqué brièvement les différentes étapes du parcours et ce qui le différencie du parcours d’achat

Pour plus de détails, ne zappez surtout pas !

Ma définition du parcours client

Le parcours client est une notion plus large que le parcours d’achat.

En effet, les dimensions “pré-achat” et “post-achat” sont prises en compte, ce qui n’est pas le cas pour le parcours d’achat.

Il existe 2 types de Customer Journey :

  • Interactif, le “film” qui mesure l’évolution de la relation dans le temps, sur un ou des points précis.
  • Statique, la « photo » de l’expérience client à un moment donné.

Concernant les étapes, il y en a 4, à savoir :

  • La prise de conscience, l’étape où le client identifie ses besoins et s’informe sur le Web,
  • La prise de considération, l’étape durant laquelle il évalue les offres,
  • L’étape de prise de décision où il passe à l’action : commande, achat, retrait en magasin…,
  • Et l’après-vente.

Pourquoi analyser le « Customer Journey » ?

Analyser le parcours client vous est utile pour de nombreuses raisons. Cela peut entre autres vous aider à :

  • Mieux cerner les besoins de vos prospects ou clients,
  • Répondre à leurs besoins de la meilleure manière possible,
  • Connaître les points à améliorer afin de leur offrir une expérience utilisateur optimale,
  • Personnaliser l’expérience client en vue d’une fidélisation,
  • Anticiper et limiter les points de friction

Selon Smart Tribune, c’est utile pour identifier les problèmes et les opportunités pour le client. Ces données clients aident à mieux :

  • Comprendre les points de souffrance pour repenser les processus existants,
  • Créer les conditions pour la transformation vers de bonnes expériences,
  • Et, in fine, améliorer l’expérience et la satisfaction client.

Comment optimiser le parcours client ?

Pour optimiser les parcours et identifier les canaux ainsi que les points de contact importants, il convient de les scénariser.

Les experts parlent de la cartographie du parcours client.

Voici quelques conseils pratiques pour cartographier un parcours client :

  • Posez-vous les bonnes questions, concernant entre autres vos cibles (B2B ou B2C), les points de contact sur lesquels vous devez vous focaliser… En effet, identifiez les étapes clés du parcours client est essentiel,
  • Basez-vous sur le vécu des clients afin d’offrir une expérience utilisateur optimale. Pour cela, il est important de s’informer sur les éventuels dysfonctionnements ainsi que sur les étapes nécessaires à la conversion. N’hésitez pas à vous mettre à la place du client afin de mieux cerner les différentes étapes du parcours,
  • Travaillez avec l’ensemble des collaborateurs en relation directe ou indirecte avec vos clients comme votre service client afin d’avoir la meilleure connaissance client possible,
  • Mettez en place un plan d’actions d’améliorations et analysez régulièrement vos performances.

Note : n’hésitez pas à utiliser des approches telles que le Design Thinking. Elles vous aident à trouver des idées innovantes dans l’optimisation de vos parcours.