Savez-vous que la CX ou Customer Experience est un élément clé du succès de toute entreprise ?
C’est d’ailleurs pour cela que j’ai décidé de l’inclure dans le glossaire de #audreytips !
Comme d’habitude, nous allons commencer par la définition de Laurent :
La Customer Experience, littéralement “expérience client” en français, désigne la perception et le ressenti des consommateurs à chaque point de contact avec une entreprise.
Mon mentor m’a affirmé qu’offrir une expérience client est un incontournable, quel que soit votre domaine d’activité !
Découvrez plus de détails dans cet article !
Ma définition de la Customer Experience
La Customer Experience ou CX est la perception et le ressenti des clients par rapport à une entreprise ou une marque.
Avec l’essor des médias sociaux, il est désormais capital d’offrir une expérience client irréprochable.
Qualtrics souligne d’ailleurs qu’avec l’augmentation de l’influence des réseaux sociaux et des avis consommateurs, il est devenu essentiel pour les marques d’investir dans de nouvelles technologies et bâtir de nouvelles stratégies marketing afin de gérer au mieux l’expérience vécue par les acheteurs.
Note : la stratégie adoptée pour gérer le ressenti des clients est ce que nous appelons la “Customer eXperience Management” ou CXM, littéralement “gestion de l’expérience client” en français.
À quoi ça sert la CX ?
Améliorer votre Customer Experience vous procure de nombreux avantages :
- Amélioration de la valeur vie client ou Customer Lifetime Value (CLV),
- Fidélisation de vos clients,
- Probabilité accrue de recevoir des recommandations de la part de vos acheteurs,
- Augmentation de votre chiffre d’affaires,
- Réduction de vos coûts,
- Optimisation de votre ROI,
- Amélioration de la notoriété et de la valeur de votre marque…
Sachez que la plupart des consommateurs qui vivent une bonne expérience avec votre entreprise sont susceptibles de renouveler leur achat.
Comment améliorer la Customer Experience ?
Atteindre un score NPS ou CSAT objectif ne doit pas être le but final. Vous devez suivre son évolution.
Si vous souhaitez améliorer votre expérience client :
- Vous devez comprendre la vision et le ressenti de vos clients. Qu’est-ce qu’ils apprécient le plus par rapport à votre marque ? C’est une étape essentielle pour mieux définir vos actions marketing et fournir une expérience optimale,
- Travaillez le parcours client lors de l’achat,
- Améliorer le service client pour répondre à leurs attentes ou réclamations,
- N’hésitez pas à collecter les avis de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Établissez une enquête de satisfaction et apportez les solutions nécessaires aux problématiques rencontrées par vos prospects et clients,
- Soyez attentif et réactif afin de renforcer le lien que vous avez tissé avec votre clientèle,
- Adoptez une politique customer-centric et focalisez votre marketing sur l’écoute clientèle…
Note : n’oubliez pas d’intégrer dans votre plan d’action stratégique l’optimisation de l’expérience client numérique ou CX numérique.
