Dans le Marketing Digital, il y a des vocabulaires techniques, souvent difficiles à comprendre pour les néophytes.
C’est par exemple le cas de la Customer Lifetime Value ou CLV.
Laurent m’a expliqué brièvement ce terme ce matin, avant de rejoindre son bureau :
La Customer Lifetime Value, plus connue sous l’abréviation CLV ou “valeur vie client” est le profit que génère un client tout au long de sa relation avec votre entreprise, depuis sa première commande jusqu’au terme de votre collaboration.
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Ma définition du Customer Lifetime Value
La Customer Lifetime Value est un indicateur clé de performance servant à évaluer la rentabilité des actions marketing d’une entreprise, le ROI ou retour sur investissement et la qualité de l’expérience client.
Plezi souligne que la lifetime value complète à merveille deux autres indicateurs clés pour votre stratégie :
- Le Coût d’Acquisition Client (CAC), c’est-à-dire les sommes engagées pour intégrer un nouveau client au portefeuille,
- Le taux de rétention, c’est-à-dire le niveau de fidélisation de votre portefeuille.
Voici la formule pour un calcul simple :
CLV = (Panier moyen * Fréquence d’achat) * Durée de vie Client avec Panier moyen = chiffre d'affaires / nombre de commandes et Fréquence d'achat = nombre de commande / clients uniques
À quoi ça sert la lifetime value ?
Grâce à ce KPI, vous pouvez :
- Estimer les investissements nécessaires pour attirer et convertir des clients,
- Mesurer l’impact de vos campagnes marketing et les améliorer,
- Calculer le point mort, c’est-à-dire l’instant où le seuil de rentabilité ou ROI est atteint,
- Connaître la structure des coûts dans le service client et l’optimiser,
- Contrôler les investissements dans la gestion de la relation client,
- Déterminer les groupes de clients les plus rentables pour votre entreprise,
- Comprendre les comportements de ceux-ci afin d’améliorer l’expérience client…
La Customer Lifetime Value est un indicateur important pour tous les différents pôles de votre entreprise : direction, production, communication et marketing, commercial…
Comment améliorer votre CLV ?
Pour améliorer votre Customer Lifetime Value :
- Proposez des produits et/ou services de qualité,
- Assurez-vous de répondre aux besoins de vos clients,
- Faites en sorte d’être disponible à tout moment,
- Utilisez tous les canaux nécessaires pour entrer en relation avec eux (réseaux sociaux, site Web…),
- Construisez une relation de confiance avec chacun de vos clients,
- Personnalisez vos interactions avec eux,
- Placez l’humain et l’authenticité au cœur de votre stratégie marketing,
- Améliorez continuellement l’expérience client,
- Associez vision long-terme et agilité…
