Voici un autre acronyme que vous devriez connaître pour enrichir votre vocabulaire web : CRM !
Sachez que c’est l’abréviation de Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client !
D’après Laurent :
Le Customer Relationship Management désigne l’ensemble des outils et méthodes utilisés pour entretenir la relation client, c’est-à-dire toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.
Nous avons échangé sur le sujet ce matin, après avoir listé les termes à vous faire connaître cette semaine…
Découvrez de plus amples informations dans cet article !
Ma définition du Customer Relationship Management
Un CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) est l’ensemble des outils destinés à optimiser la gestion des relations avec les clients.
Hubspot souligne que le processus d’un CRM repose sur 4 piliers essentiels auxquels les entreprises doivent accorder une attention particulière. En effet, ils contribuent à une meilleure fidélisation des clients en contribuant aux :
- Communications,
- Opérations,
- Analytics,
- Collaborations.
À quoi ça sert un logiciel CRM ?
L’utilisation d’un logiciel CRM peut vous aider à centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l’ensemble des données concernant vos prospects et clients.
Sachez qu’il est important d’identifier les besoins et les attentes de vos clients potentiels afin de :
- Améliorer votre performance commerciale,
- Déterminer votre portefeuille client,
- Mieux définir votre stratégie marketing,
- Gagner du temps et mieux vous organiser,
- Augmenter la productivité de votre équipe,
- Mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins de vos clients…
En outre, l’utilisation d’un outil CRM vous aide à :
- Recueillir des données client plus complètes,
- Centraliser les interactions avec vos clients,
- Mieux planifier vos campagnes marketing et mesurer leur efficacité,
- Effectuer une analyse de vos opportunités de ventes,
- Calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client,
- Avoir une meilleure vision de l’activité de votre entreprise,
- Améliorer la satisfaction client,
- Stimuler la collaboration et l’efficacité de vos commerciaux…
Comment utiliser efficacement un CRM ?
Pour l’utiliser efficacement, voici quelques paramètres à prendre en compte :
- Assurez-vous que vos commerciaux l’utilisent afin que vos données soient complètes et précises. N’hésitez pas à leur expliquer l’importance d’un CRM pour la croissance de votre entreprise,
- Faites en sorte que votre solution CRM reflète votre processus de vente. N’oubliez pas de créer des propriétés personnalisées avant d’importer vos données dans votre CRM,
- Importez toutes les données nécessaires, concernant entre autres les contacts, les ventes, le marketing… Sachez qu’il est possible d’importer ces informations sur pratiquement tous les logiciels CRM,
- Optez pour un tableau de bord personnalisé afin de vous faciliter la tâche et avoir une vue d’ensemble des performances de votre équipe,
- N’oubliez pas d’activer l’envoi de rapports pour que les membres de votre équipe puissent envoyer par e-mail des rapports quotidiens, hebdomadaires…