D’après vous, c’est quoi un CSAT ou Customer Satisfaction ?

Si vous ne connaissez pas ce terme, vous devriez lire cet article !

Eh oui, c’est notre terme du jour !

Laurent vous donne sa définition en 2 lignes :

Le Customer Satisfaction, plus connu sous l’abréviation CSAT, est un indicateur de performance clé pour mesurer la satisfaction client en temps réel.

Il me l’a envoyé par e-mail ce matin, car il devait assister à un webinar

Bonne lecture !

Ma définition du Customer Satisfaction

Le CSAT est surtout utilisé juste après un acte d’achat ou une interaction précise avec l’entreprise.

Le sondage se fait sous la forme d’un questionnaire de satisfaction envoyé par email.

Les questions sont généralement formulées ainsi :

  • Êtes-vous satisfait de nos produits ?
  • Êtes-vous satisfait des réponses apportées par nos employés ?
  • Ou encore êtes-vous satisfait de notre service ?…

Et les réponses attendues sont de 3 types :

  • Sous la forme d’une échelle (très satisfait, satisfait, neutre, peu satisfait, pas du tout satisfait),
  • Une réponse sous forme de oui ou non,
  • Une notation de 1 à 5 ou à 10.

En effet, en évitant les champs libres, non seulement vous augmentez le taux de réponse de votre enquête, mais aussi vous facilitez le calcul de votre taux de satisfaction clients.

À quoi ça sert le Customer Satisfaction Score ?

Cet indicateur de performance clé est avantageux sur plusieurs points :

  • La question posée aux clients est simple et donc, ne leur demande pas beaucoup de temps,
  • Elle est univoque, claire, courte et compréhensible,
  • Elle peut concerner une multitude de caractéristiques d’un produit ou d’un service,
  • Le questionnaire est destiné à toute typologie de clients, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de segmenter votre clientèle,
  • Vous pouvez avoir des réponses en temps réel et résoudre rapidement les problèmes d’insatisfaction…

Qualtrics souligne que le CSAT permet de récolter les avis des clients sur des points très précis. Toutefois, chaque enquête se focalise sur un seul élément comme :

  • Un produit,
  • Un service,
  • Un contact avec le Service Après Vente,
  • Une expérience d’achat,
  • Une mise à jour de site Internet.

Note : le score de satisfaction client est uniquement utile pour mesurer une satisfaction externe et l’expérience à l’intérieur de l’entreprise.

Comment calculer le score CSAT ?

Le Customer Satisfaction Score est calculé sous la forme d’un pourcentage.

Voici sa formule proprement dite pour analyser les réponses obtenues :

CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100

Le résultat est considéré comme très satisfaisant au-delà de 80 %.

S’il est cependant inférieur à 50 %, il est considéré comme négatif. Dans ce cas, mettez en œuvre tous les moyens nécessaires pour faire augmenter ce score en améliorant l’expérience client.

En particulier, vous pouvez aussi créer un programme de fidélité.

Note : il est capital de collecter un maximum de réponses de la part des clients avant de passer au calcul pour obtenir un taux représentatif.