D’après vous, c’est quoi un CSAT ou Customer Satisfaction ?
Si vous ne connaissez pas cet indicateur de satisfaction, je vous conseille de lire cet article !
Eh oui, c’est notre terme du jour !
Laurent vous donne sa définition en 2 lignes :
Le Customer Satisfaction, plus connu sous l’abréviation CSAT, est un indicateur de performance clé pour mesurer la satisfaction client en temps réel.
Il me l’a envoyé par e-mail ce matin, car il devait assister à un webinar…
Bonne lecture !
Ma définition du Customer Satisfaction
Le CSAT se mesure juste après un acte d’achat ou une interaction précise avec l’entreprise.
En général, le sondage se fait sous la forme d’un questionnaire de satisfaction envoyé par email.
Les questions sont le plus souvent formulées ainsi :
- Êtes-vous satisfait de nos produits ?
- Êtes-vous satisfait des réponses apportées par nos employés ?
- Ou encore êtes-vous satisfait de notre service ?…
Et les réponses attendues sont de 3 types :
- Sous la forme d’une échelle (très satisfait, satisfait, neutre, peu satisfait, pas du tout satisfait),
- Une réponse sous forme de oui ou non,
- Une notation de 1 à 5 ou à 10.
En effet, en évitant les champs libres, vous augmentez le taux de réponse de votre enquête, mais vous facilitez aussi le calcul de votre taux de satisfaction clients.
À ne pas confondre avec le NPS (Net Promoter Score) qui mesure la probabilité de recommandation d’une marque ou d’un produit / service par ses clients ou ses utilisateurs.
À quoi ça sert le Customer Satisfaction Score ?
Cet indicateur de performance clé est avantageux sur plusieurs points :
- La question posée aux clients est simple et donc, ne leur demande pas beaucoup de temps,
- Elle est univoque, claire, courte et compréhensible,
- Elle peut concerner une multitude de caractéristiques d’un produit ou d’un service,
- Le questionnaire est destiné à toute typologie de clients. Autrement dit, vous n’avez pas besoin de segmenter votre clientèle,
- Vous pouvez avoir des réponses en temps réel et résoudre rapidement les problèmes d’insatisfaction…
Qualtrics souligne que le CSAT permet de récolter les avis des clients sur des points très précis. Toutefois, chaque enquête se focalise sur un seul élément comme :
- Un produit,
- Un service,
- Un contact avec le Service Après Vente,
- Une expérience d’achat,
- Une mise à jour de site Internet.
Note : le score de satisfaction client est utile pour mesurer une satisfaction externe et l’expérience à l’intérieur de l’entreprise.
Comment calculer le score CSAT ?
Le Customer Satisfaction Score est calculé sous la forme d’un pourcentage.
Voici sa formule proprement dite pour analyser les réponses obtenues :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
Le résultat est considéré comme très satisfaisant au-delà de 80 %.
Et en dessous de 50 %, il est considéré comme négatif. Dans ce cas, mettez en œuvre tous les moyens nécessaires pour augmenter votre score en améliorant l’expérience client.
En particulier, vous pouvez créer un programme de fidélité.
Note : il est capital de collecter un maximum de réponses de la part des clients avant de passer au calcul pour obtenir un taux représentatif.
