Savez-vous que l’indicateur NPS a été développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company ?
C’est cet indicateur qui est notre terme du jour !
Selon Laurent :
Le Net Promoter Score ou NPS est un indicateur pour mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation des clients.
Hier, après la pause-déjeuner, il m’a appris à le calculer et à l’interpréter.
Je vous dis tout dans cet article !
Ma définition du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou “taux de recommandation net”, classe les clients dits promoteurs, passifs et détracteurs.
Qualtrics souligne que le NPS est une note donnée par la clientèle en réponse à une unique question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un de vos proches ?
Les répondants à votre enquête NPS sont ensuite catégorisés en fonction de leur note :
- Entre 0 et 6, ce sont des détracteurs,
- 7 ou 8, ce sont les passifs,
- Et une note de 9 ou 10 donne la catégorie des promoteurs.
Pour information, les promoteurs sont les clients les plus satisfaits et donc souvent prêts à recommander votre entreprise à leurs proches. C’est la raison pour laquelle vous devez prendre soin d’eux.
À quoi ça sert le NPS ?
Sachez que cet indicateur est utile sur le long terme, notamment pour mesurer :
- La satisfaction client,
- L’expérience client,
- Le degré de fidélité client…
Ce sont des éléments importants pour connaître les besoins et les attentes de vos clients, et mettre en œuvre toutes les actions nécessaires afin de les fidéliser davantage.
Note : pour obtenir une analyse fiable, n’hésitez pas à utiliser d’autres indicateurs tels que le CES (Costumer Effort Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score).
Hormis cela, faites en sorte de récolter un maximum de réponses de la part de vos clients afin d’obtenir un NPS représentatif.
Comment calculer et interpréter le Net Promoter Score ?
Pour calculer le NPS :
- Convertissez en pourcentage le nombre de réponses par catégorie,
- Puis, soustrayez le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs.
À titre d’exemple :
- 600 clients ont répondu aux questions,
- 180 sont catégorisés comme détracteurs, soit 30 %,
- 270 ont donné une note allant de 9 à 10, soit 45 % de promoteurs.
La formule est donc :
NPS = 45 % – 30 %, soit 15 %
Pour l’interprétation, voici les bases à prendre en compte :
- NPS < 0 : indice de non-satisfaction,
- NPS > 0 : indice de satisfaction client correcte,
- Au-delà de 50 c’est une satisfaction exceptionnelle.
Note : suivre l’évolution de votre score global dans le temps est plus efficace que d’essayer de l’analyser à un instant donné.
