La collecte des avis clients et leur mise en avant n’a jamais joué un rôle aussi important dans le développement des entreprises.

Une importance d’autant plus grande due au fait de :

  • La réduction du pouvoir d’achat d’une partie des consommateurs,
  • Une compétition exacerbée,
  • Et plus récemment, des habitudes de consommation perturbées par la crise sanitaire.

J’ai eu l’occasion d’en parler avec Sébastien Berthier, Sales Business Development Manager chez Custplace.

Et vue la teneur de nos propos, je lui ai proposé de vous écrire un article complet sur la collecte des avis clients.

Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?

Les avis clients permettent, entre autres, de bâtir la réputation d’un business local et d’entretenir sa crédibilité.

Plusieurs études menées aux États-Unis et en Europe affirment que plus de 8 personnes sur 10 font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles (source net offensive).

Et près de 9 personnes sur 10 les consultent systématiquement avant d’effectuer un achat (source emarketerz).

Une popularité consolidée par le succès des réseaux sociaux, des plateformes communautaires de partage d’avis et des sites internet dédiés.

En période de crise, comme le confinement imposé par la pandémie de la COVID-19, les avis en ligne constituent un moteur de relance efficace et quasiment gratuit.

Ils préservent la pertinence d’une marque.

En plus, ils peuvent :

  • Mettre en avant les normes d’hygiène et de sécurité nouvellement adoptées,
  • Promouvoir la qualité des services et des tarifs compétitifs,
  • Communiquer autour des deals et promotions,
  • Ou encore de dissiper d’éventuelles tensions…

Ce succès est néanmoins à nuancer, puisque près des 3/4 des internautes doutent de l’authenticité des avis clients.

Il est donc important :

  • De n’afficher que les avis “authentiques”,
  • De se concentrer sur les plateformes les plus crédibles,
  • Et d’éviter les méthodes qui peuvent induire en erreur le consommateur.

La particularité des business locaux

La particularité des business locaux

Malgré la relative incrédulité des internautes vis-à-vis des avis en ligne, leur importance pour les commerces qui ont pignon sur rue est vitale.

En effet, ces avis sont même 2 fois plus importants dans le référencement local de Google.

Il est important de garder à l’esprit que 80 % des recherches locales sont génériques et utilisent des termes comme “opticien”, “salon de coiffure” ou “garage” (source Custplace).

Et seulement 20 % de ces recherches sont spécifiques à un point de vente en particulier (exemple : “magasin Afflelou”).

Ces commerces doivent prendre cela en considération et mettre tout en œuvre pour apparaître sur la première page des résultats de recherche, afin de réussir à convertir l’internaute lambda en prospect puis en client.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, 80 % des consultations concernent uniquement cette page (source Forbes).

En clair, les avis clients participent à l’amélioration du référencement (SEO) d’un commerce local.

Le moteur de recherche calcule le classement d’une entreprise dans ses résultats de recherche en se basant, en partie, sur le nombre de mentions sur des sites tiers (notamment d’avis) et sur Google My Business, sa propre plateforme de collecte d’avis lancée en 2014.

Les autres retombées positives de la collecte des avis clients

Les autres retombées positives

Récolter et afficher des avis clients doivent être une priorité.

Les “reviews” sont généralement un moyen particulièrement efficace pour connecter un business à ses clients.

Selon plusieurs enquêtes menées aux États-Unis :

  • Une étoile supplémentaire sur Yelp permettrait d’augmenter les revenus de 5 à 9 % (source Harvard Business School),
  • Un hôtel à 4 fois plus de chances de décrocher une réservation que d’autres établissements similaires (affichant les mêmes tarifs) s’il dispose de meilleures critiques (source Hotel Business).

Des avis authentiques et de qualité permettent ainsi de :

  • Se démarquer aisément de la concurrence, sans recourir à d’onéreuses campagnes de publicité,
  • D’impacter le consommateur sur le long terme. En effet, contrairement à une campagne publicitaire figée dans le temps, des avis en ligne survivent (et demeurent parfois pertinents) plusieurs années durant,
  • Humaniser votre entreprise et fidéliser votre clientèle en répondant individuellement aux remarques et aux critiques,
  • Profiter des avis favorables et désamorcer rapidement les critiques et les avis négatifs…

Collecter des avis clients : un effet encore plus important auprès des jeunes âgés de 18 à 34 ans dont 80 % avouent avoir déjà publié un avis en ligne, contre seulement 40 % des consommateurs de plus de 55 ans (source BrightLocal)

Comme le montre l’image ci-dessus, un effet encore plus important auprès des jeunes âgés de 18 à 34 ans dont 80 % avouent avoir déjà publié un avis en ligne, contre seulement 40 % des consommateurs de plus de 55 ans (source BrightLocal).

L’importance de Google My Business

Les chiffres parlent une fois encore d’eux-mêmes.

Plus de 60 % des recherches sur ordinateur et plus de 90 % des recherches sur mobile sont effectuées sur Google.

Google My Business (GMB) est un outil vital pour les commerces qui souhaitent exister en ligne et attirer des clients.

C’est sans conteste la première plateforme de référencement local au monde.

Grâce à votre présence sur GMB, vous apparaissez sur les résultats de recherche Google, ainsi que sur son service de cartographie Google Maps.

Ce dernier monopolise à lui seul 67 % du marché de la navigation en ligne, contre seulement 12 % pour Waze (également propriété de Google), 11 % pour Apple Maps et 10 % pour le reste des plateformes concurrentes (source The Manifest).

Mais la force de Google My Business réside surtout dans sa capacité :

  • À mettre en avant les nouveautés et l’actualité des business (photos, vidéos et textes)
  • D’afficher automatiquement les avis et notes attribués par les clients.

Lorsqu’elles sont majoritairement favorables, ces avis ont pour résultat systématique de booster la loyauté et l’intérêt des internautes, et augmenter sensiblement le taux de clics et de conversion.

Des indicateurs de performances facilement accessibles grâce à une interface de gestion moderne et intuitive, doublée d’un outil d’analyse de statistiques performant.

Google demeure néanmoins très strict dans sa modération des avis frauduleux et n’hésite pas à sanctionner les tricheurs et les mauvais élèves, clients et commerçants inclus.

Et qu’en est-il des Pages Jaunes ?

Les Pages Jaunes sont un service de diffusion d’avis et de notes sur des professionnels qui figure dans le “Top 10” des sites web les plus visités en France, avec plus de 36 millions de visites chaque mois en 2020 (source SimilarWeb).

Tout internaute disposant d’un compte sur les Pages Jaunes a la possibilité :

  • D’attribuer une note à un commerce pignon-sur-rue,
  • De rédiger une appréciation d’au moins 20 caractères, consolidée par une date ou une durée,
  • Et de consulter sa fiche détaillée.

Être présent sur ce service plus orienté vers une audience française et francophone permet :

  • D’augmenter la portée d’une marque,
  • De diffuser de manière plus ciblée les avis clients,
  • Et de consolider la notoriété et le capital confiance d’une entreprise.

Les 3 conseils d’experts dans la collecte d’avis clients

Les 3 conseils des experts de Custplace

En résumé, voici les 3 bonnes pratiques à adopter impérativement pour récolter et diffuser efficacement des avis en ligne :

  • Fluidifier la collecte d’avis et augmenter le taux de retour grâce à une intégration “sans couture” tout au long du parcours du consommateur, en insérant notamment une demande d’avis dans l’espace client ou via un e-mail de confirmation de livraison.
  • Regrouper les avis pour en simplifier la gestion. Un grand nombre de plateformes dédiées à cela existent déjà, comme Booking pour l’hôtellerie, Tripadvisor pour les secteurs du tourisme et du voyage, ou encore Custplace qui intègre des technologies récentes pour automatiser un grand nombre de tâches.
  • Faire son possible pour améliorer votre note Google My Business. En effet, c’est probablement la partie la plus visible de votre présence en ligne.

Et enfin, il est formellement déconseillé de recourir aux fausses “reviews” ou de solliciter des critiques positives contre une quelconque rémunération.

Votre réputation n’en sera qu’écorchée sans que cela n’améliore votre capital confiance.

L’e-réputation se construit lentement, mais sûrement.

audrey : Merci Sébastien pour tous ces conseils très judicieux autour de la collecte des avis clients. Je me permets d’ajouter qu’il est très important de répondre systématiquement aux avis que vous laissent vos clients sur ces plateformes. Bloquez sur votre agenda quelques minutes par semaine (ou mieux par jour) pour y répondre.

Conclusion sur l’importance de la collecte d’avis clients

Un avis client est une évaluation une expérience qu’un client a eu avec vous. Il se présente généralement sous forme d’étoiles accompagnée ou non d’un commentaire. Selon le nombre d’étoiles, votre client joue le rôle de prescripteur ou de détracteur pour votre activité.

L’impact est donc immédiate puisque inévitable les internautes (et donc vos potentiels futurs clients) s’informent avant de passer à l’achat.

Investir dans la collecte et la diffusion d’avis clients, à l’ère du digital et de la connectivité permanente, revêt une importance primordiale.

Les avis clients sont, presque aussi vitaux que la publicité en ligne ou la gestion traditionnelle de la relation client (CRM) pour :

  • Entretenir votre image de marque,
  • Vous démarquer de la concurrence,
  • Booster l’activité économique,
  • Et gagner des parts de marché.

Ignorer son importance s’apparenterait à une prise de risque irréfléchie.

Sans compter que les avis clients sont aussi un moyen très efficace pour travailler votre référencement local.

Pour résumer en 3 questions

Est-il difficile de collecter et de diffuser des avis clients ?

Pas particulièrement. Il existe aujourd’hui un très grand nombre de services en ligne (Google My Business, Pages Jaunes...) qui permettent de collecter des avis et des notations, de les gérer de manière intuitive et de répondre aux questions les plus virulentes. Et selon le secteur d’activité, d’autres plateformes (Booking, TripAdvisor, Yelp...) optimisent le référencement et alimentent la notoriété d’un business ou d’une marque.

Tous les types de commerce sont-ils concernés ? Même la boulangerie ou l’épicerie du quartier ?

La majeure partie de la population utilise Internet, effectue des recherches sur des commerces locaux et consulte les avis clients. Un comportement encore plus frappant chez les jeunes qui font davantage confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Donc oui, tous les commerces, même la boulangerie ou l’épicerie du quartier, ont intérêt à être actifs en ligne, à promouvoir leurs business et à entretenir leur image.

Par où commencer pour collecter des avis clients ?

Créer un profil sur les réseaux sociaux les plus populaires, un compte sur les principales plateformes de collecte d’avis et éventuellement un site web. Puis inciter les clients à laisser leur avis, soit directement en point de vente, soit à la livraison, soit quelques jours après l’achat pour améliorer le service ou le produit. Le secret est de ne pas être envahissant ni trop intrusif, et de personnaliser au maximum la prise de contact et l’expérience du client. Il ne reste ensuite plus qu’à suivre l’évolution naturelle des choses, répondre régulièrement aux remarques et aux questions, et entretenir la fidélité des clients satisfaits.

Et vous, comment collectez-vous des avis clients ? À quel rythme y répondez-vous ?