5 approches pour la gestion des commentaires négatifs

Je suis sûre que vous cherchez à vous débarrasser des mauvais avis laissés sur Internet ?

Ne réfléchissez plus, vous ne devez pas vous en débarrasser, mais apprendre à savoir les gérer.

Tout le monde reçoit des commentaires négatifs, il arrive toujours qu’un client ne soit pas totalement satisfait.

Mais il est vrai que le plus souvent, c’est ce client qui exprime son avis. Cela peut être dommageable pour votre entreprise.

En effet, 94 % des consommateurs déclarent ne pas faire appel à une entreprise s’ils lisent un avis négatif (source ReviewTracker).

Ceci est à nuancer.

En effet, comme le dite Laurent, la manière dont vous gérez un avis négatif influence directement votre image de marque.

Les retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, ne doivent pas être considérés comme de simples commentaires, mais comme autant d’opportunités d’amélioration du service et de la relation client.

En effet, correctement gérées, ces critiques négatives deviennent un atout. Un bon équilibre entre les avis positifs et négatifs montre que ces expériences sont bien réelles.

Un site affichant uniquement des avis positifs suscite des doutes. Nous pensons que ces derniers sont faux ou que les mauvais avis ont été supprimés. Ceci impacte forcément la perception de la satisfaction du client.

La manière dont vous formulez vos réponses aux avis négatifs est cruciale pour préserver et améliorer votre réputation en ligne.

Pourquoi ?

Elle est un critère de décision pour vos futurs clients.

Alors comment gérer correctement les mauvaises expériences clients qui se retrouvent sur les sites d’avis comme Google Maps ?

Quelle stratégie de réponse avoir face aux avis négatifs ?

Et voici ces 5 conseils, tous de bon sens.

1. Répondez systématiquement aux critiques en ligne

Selon Logos, un cabinet de conseil de la Relation Client, plus de 63 % des avis clients ne reçoivent jamais de réponses de la part de l’entreprise.

Autrement dit, environ deux tiers des consommateurs n’entendent jamais parler d’une marque, même après un avis laissé en ligne.

C’est dommage.

Car répondre aux avis fait une réelle différence. Pas uniquement pour celui qui a laissé l’avis, mais aussi pour tous les clients qui lisent tous les avis sur votre entreprise.

En effet, 80 % des consommateurs considèrent qu’une entreprise se soucie davantage de sa clientèle lorsque la direction répond aux avis clients.

C’est pourquoi mettre en place une stratégie de gestion des avis clients efficace vous permet de vous démarquer de la concurrence.

Concrètement, votre réponse va s’afficher juste au-dessous du commentaire de votre client. C’est votre droit de réponse.

Cerise sur le gâteau, 45 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui répond aux avis négatifs (source ReviewTrackers).

Dans le cas d’un commentaire négatif, ne soyez pas dans l’offensive.

Prendre une attitude d’attaque n’arrange rien à la relation avec ce client, ni à la situation.

En outre, vos futurs clients risquent de penser que les problèmes ne peuvent pas être résolus avec vous.

Alors, essayez plutôt toujours d’entamer une discussion.

Vous verrez que lorsqu’un client reçoit sa réponse, sa perception s’améliore immédiatement.

En plus, la plupart des systèmes de gestion d’avis proposent de répondre aux avis clients en un clic.

Mon conseil : ignorer un commentaire ou un avis négatif montre que vous ne vous souciez pas beaucoup de votre clientèle. Cela envoie un mauvais message à quiconque lit vos avis en ligne.

2. Faites preuve d’empathie face aux retours clients négatifs

Un client a connu une mauvaise expérience.

Manifestement quelque chose n’a pas bien fonctionné ou ce client est très exigeant.

Évidemment, vous essayez toujours de donner le meilleur de vous-même. Alors recevoir un commentaire négatif peut vous mettre en colère.

Ne répondez jamais dans un état de colère, cela pourrait se retourner contre vous.

Quoi qu’il en soit, faites toujours preuve de compréhension. Restez poli.

Ainsi, vous montrez que vous prenez au sérieux ce client et que vous le comprenez. La compréhension ne veut pas dire forcément que vous êtes totalement d’accord non plus.

Dans de nombreux cas, une excuse va rassurer le client qui a exprimé son mécontentement.

Même si vous pensez que ce n’est pas mérité et que le client est trop exigeant, montrer de compassion est toujours positif.

C’est pourquoi vous ne devez jamais copier-coller des réponses pré-écrites pour gagner du temps. Chaque réponse doit être unique et spécifique à la réclamation que vous traitez.

Mon conseil : signez votre réponse en indiquant votre nom, titre et numéro de téléphone. Cela montre que l’on peut vous faire confiance.

3. Proposez des solutions efficaces pour les avis défavorables

Quelque chose s’est mal passé ?

Toutes les erreurs ne sont pas mauvaises, c’est la façon dont vous les gérez qui peut l’être.

Si l’erreur vient de vous ou de l’un de vos prestataires, il est recommandé de chercher toujours à résoudre le problème.

Reconnaissez leur frustration et leur déception et présentez vos excuses.

Ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre. Et au risque de me répéter : ne jamais blâmer le client. C’est la pire chose que vous puissiez faire.

Le mal est fait. Mais cela ne signifie pas que la solution est impossible.

Encore une fois, des excuses, pourquoi pas combiner avec une indemnité, font des merveilles.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou si celui-ci ne vous incombe pas, publiez une réponse courte et aimable.

Exprimez votre compréhension et montrez que ne pas satisfaire un client vous perturbe.

De ce cas, énoncez brièvement votre point de vue de façon claire et objective (sans attaque).

Ensuite, faites savoir que malheureusement, vous ne pouvez pas apporter plus d’aide.

4. Évitez de provoquer un conflit lors de la gestion des commentaires négatifs

Souvent, il y a tout un historique avant qu’un de vos clients publie son expérience négative.

Le client se sent mal compris et mal traité (à tort ou à raison). Il a ensuite pour objectif personnel de vous noircir.

Avec de tels clients, il n’y a pas grand-chose à faire.

Prenez l’initiative de proposer une solution dès le début, même si ce n’est pas nécessaire d’un point de vue juridique.

Pourquoi ?

Dans la plupart des cas, il est plus économique pour votre entreprise d’engager certains frais pour satisfaire un client, plutôt que de supporter les coûts d’un conflit juridique.

Encore une fois, ne passez jamais à l’offensive même avec un avis incorrect.

Les futurs clients préfèrent voir que vous vous êtes placé au-dessus du conflit plutôt que de vouloir gagner à tout prix.

5. Encouragez activement le partage d’avis clients positifs

Heureusement, vous avez sûrement beaucoup plus de clients satisfaits que d’insatisfaits.

Par contre, un client mécontent est beaucoup plus susceptible de laisser un avis de son propre gré.

C’est donc très important d’encourager tous vos clients à partager leur expérience.

Par exemple, ajoutez une note dans votre colis, demandant au client de laisser un avis, suggérez-le lors du passage en caisse…

Mieux encore, systématisez-le dans votre parcours client.

Pourquoi pas envoyer un email au client une semaine après la réception de sa commande pour lui demander son avis.

De cette façon, votre client va se souvenir de son expérience, mais aussi de votre offre de produits ou services. Dans la plupart des cas, vous recueillez un avis positif par la même occasion.

Faites d’une pierre 2 coups !

Bien évidemment, l’automatisation de ce processus peut être réalisée avec un outil de gestion des avis comme TrustProfile ou autres.

Et n’oubliez pas qu’un bon service est le meilleur Marketing !

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FAQ – 3 questions courantes sur la gestion des avis négatifs 

Conclusion sur comment gérer les avis négatifs

Toutes les entreprises passent forcément par là.

Plus vous avez de traction, plus vous avez de “chance” de recevoir des avis négatifs en ligne.

Cela n’est pas grave en soi.

C’est même l’occasion pour montrer que vous faites attention aux remarques et plaintes de vos clients.

Alors, intégrez des enquêtes de satisfaction client dans votre stratégie afin de recueillir des retours précieux pour améliorer vos produits et services.

Pour cela, incitez tous vos clients à laisser un avis sur votre boutique. Des avis complets et divers montrent que vous êtes une entreprise fiable.

Par contre, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un avis négatif. Plus vous répondez vite, mieux c’est. Un service client proactif est un must pour encourager les retours positifs.

Votre client mécontent sera probablement agréablement surpris. Et cela va rassurer tous les clients potentiels qui lisent votre réponse en montrant que vous vous souciez de votre clientèle.

Pour conclure, voici une liste d’actions concrètes à mettre en œuvre pour gérer efficacement les avis négatifs en ligne :

• Répondez systématiquement aux critiques en ligne. Montrez à vos clients que vous prenez en compte leurs retours en répondant à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif.
• Faites preuve d’empathie face aux retours clients négatifs. Comprenez la frustration de vos clients et exprimez votre volonté de résoudre leurs problèmes.
• Proposez des solutions efficaces pour les avis défavorables. Identifiez les problèmes soulevés et offrez des solutions concrètes pour y remédier.
• Évitez de provoquer un conflit lors de la gestion des commentaires négatifs. Restez professionnel et courtois, même face à des critiques sévères, afin de préserver votre image de marque.
• Encouragez activement le partage d’avis clients positifs. Incitez vos clients satisfaits à laisser des avis pour équilibrer les retours et renforcer votre réputation en ligne.

Bonus : équipez-vous si besoin d’un système de gestion d’avis avec des alertes pour pouvoir répondre aux avis et afficher une transparence totale.

En pratiquant une modération efficace des avis défavorables, vous montrez à vos clients que vous êtes engagé dans l’amélioration continue de vos services.

N’oubliez pas que chaque interaction est une chance de montrer votre engagement pour améliorer la satisfaction client.

Quelle a été votre expérience la plus marquante en répondant à un avis négatif en ligne ? Comment avez-vous réagi ?