5 façons de gérer les avis négatifs

Je suis sûre que vous cherchez à vous débarrassez des mauvais avis laissés sur Internet ?

Ne réfléchissez plus, vous ne devez pas vous en débarrasser, mais apprendre à savoir les gérer.

Tout le monde reçoit des commentaires négatifs, il arrive toujours qu’un client ne soit pas totalement satisfait.

Mais il est vrai que le plus souvent c’est ce client qui exprime son avis. Cela peut être dommageable pour votre entreprise.

En effet, 94 % des consommateurs déclarent ne pas faire appel à une entreprise s’ils lisent un avis négatif (source ReviewTracker).

Ceci est à nuancer puisque l’impact d’un avis négatif dépend surtout de votre façon de le gérer.

Correctement gérées, ces critiques négatives deviennent un atout. Un bon équilibre entre les avis positifs et négatifs montre que ces expériences sont bien réelles.

Un site qui ne reçoit que des avis positifs n’inspire pas confiance. Nous pensons que ces derniers sont faux ou que les mauvais avis ont été supprimé.

C’est principalement la réponse à l’avis négatif qui est importante. Elle devient alors un critère de décision pour vos futurs clients.

Alors comment gérer correctement les mauvaises expériences clients qui se retrouvent sur les sites d’avis comme Google Maps ?

C’est la question que j’ai posée à Margot Collet, Country Manager France de TrustProfile.

Et voici ces 5 conseils, tous de bon sens.

1. Répondez toujours

Selon ReviewTrackers, plus de 63 % des avis clients reçoivent jamais de réponses de la part de l’entreprise.

Autrement dit, environ deux tiers des consommateurs n’entendent jamais parler d’une marque même après un avis laissé en ligne.

C’est dommage.

Car répondre aux avis fait une réelle différence et pas seulement pour celui qui a laissé l’avis, mais pour tous les clients qui lisent tous les avis sur votre entreprise.

En effet, 80 % des consommateurs considèrent qu’une entreprise se soucie davantage de sa clientèle lorsque la direction répond aux avis clients.

C’est pourquoi répondre aux avis est un réel moyen de vous démarquer de la concurrence.

Concrètement, votre réponse va s’afficher juste au-dessous du commentaire de votre client. C’est votre droit de réponse.

Et cerise sur le gâteau : 45 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui répond aux avis négatifs (source ReviewTrackers).

Dans le cas d’un commentaire négatif, ne soyez pas dans l’offensive.

Prendre une attitude d’attaque n’arrange rien à la relation avec ce client, ni à la situation.

En outre, vos futurs clients risquent de penser que les problèmes ne peuvent pas être résolus avec vous.

Alors, essayez plutôt toujours d’entamer une discussion.

Vous verrez que lorsqu’un client reçoit sa réponse, sa perception s’améliore immédiatement.

En plus, la plupart des systèmes de gestion d’avis proposent de répondre aux avis clients en un clic.

Mon conseil : ignorer un commentaire ou un avis négatif montre que vous ne vous souciez pas beaucoup de votre clientèle. Cela envoie un mauvais message à quiconque lit vos avis en ligne.

2. Faites preuve de compréhension

Un client a connu une mauvaise expérience.

Manifestement quelque chose n’a pas bien fonctionné ou ce client est très exigeant.

Évidemment, vous essayez toujours de donner le meilleur de vous-même. Alors recevoir un commentaire négatif peut vous mettre en colère.

Ne répondez jamais dans un état de colère, cela pourrait se retourner contre vous.

Quoiqu’il en soit, faites toujours preuve de compréhension et restez toujours poli.

Ainsi, vous montrez que vous prenez au sérieux ce client et que vous le comprenez. La compréhension ne veut pas dire forcément que vous êtes totalement d’accord non plus.

Dans de nombreux cas, une excuse va rassurer le client qui a exprimé son mécontentement.

Même si vous pensez que ce n’est pas mérité et que le client est trop exigeant, cela ne fait jamais de mal de faire preuve de compassion.

C’est pourquoi vous ne devez jamais copier-coller des réponses pré-écrites pour gagner du temps. Chaque réponse doit être unique et spécifique à la réclamation que vous traitez.

Mon conseil : signez votre réponse en indiquant votre nom, titre et numéro de téléphone. Cela montre que l’on peut vous faire confiance.

3. Trouvez une solution

Quelque chose s’est mal passée ?

Toutes les erreurs ne sont pas mauvaises, c’est la façon dont vous les gérez qui peut l’être.

Si l’erreur vient de vous ou de l’un de vos prestataires, il est recommandé de chercher toujours à résoudre le problème.

Reconnaissez leur frustration et leur déception et présentez vos excuses.

Ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre. Et au risque de me répéter : ne jamais blâmer le client. C’est la pire chose que vous puissiez faire.

Le mal est fait. Mais cela ne signifie pas que la solution est impossible.

Encore une fois, des excuses, pourquoi pas combiner avec une indemnité, font des merveilles.

Si pour une raison quelconque, il n’y a pas de solution possible ou que le problème rencontré n’est pas de votre fait, alors faites une réponse courte et gentille.

Montrez votre compréhension et montrez que ça vous perturbe de ne pas satisfaire un client.

De ce cas, énoncez brièvement votre point de vue de façon claire et objective (sans attaque).

Ensuite, faites savoir que malheureusement vous ne pouvez pas apporter plus d’aide.

4. Évitez de provoquer un conflit

Souvent, il y a tout un historique avant qu’un de vos clients publie sa mauvaise expérience.

Le client se sent mal compris et mal traité (à tort ou à raison) et il a ensuite pour objectif personnel de vous noircir.

Avec de tels clients, il n’y a pas grand-chose à faire.

Proposez une solution de manière proactive à un stade précoce, même si cela n’est pas forcément nécessaire d’un point de vue juridique.

Dans de nombreux cas, il est moins coûteux pour votre entreprise ligne d’engager certains frais pour satisfaire un client, plutôt que les frais résultants d’un conflit juridique.

Encore une fois, ne passez jamais à l’offensive même avec un avis incorrect.

Les futurs clients préfèrent voir que vous vous êtes placé au-dessus du conflit plutôt que de vouloir gagner à tout prix.

5. Encouragez le partage d’avis

Heureusement, vous avez sûrement beaucoup plus de clients satisfaits que d’insatisfaits.

Par contre, un client mécontent est beaucoup plus susceptible de laisser un avis de son propre gré.

C’est donc très important d’encourager tous vos clients à partager leur expérience.

Par exemple, ajoutez une note dans votre colis demandant au client de laisser un avis, suggérez-le lors du passage en caisse…

Mieux encore, systématisez-le dans votre parcours client.

Pourquoi pas envoyer un email au client une semaine après la réception de sa commande pour lui demander son avis.

De cette façon, votre client va se rappeler de son expérience, mais aussi de votre offre de produits ou services. Dans la plupart des cas, vous recueillez un avis positif par la même occasion.

Faites d’une pierre 2 coups !

Bien évidemment, l’automatisation de ce processus peut être réalisée avec un outil de gestion des avis comme TrustProfile ou autres.

Et n’oubliez pas qu’un bon service est le meilleur Marketing !

Audrey : Merci Margot pour cette contribution. C’est vrai, les avis négatifs peuvent en fait avoir un effet positif sur votre Chiffre d’affaires. Ce n’est que la façon dont vous les gérez qui fait la différence.

Conclusion sur comment gérer les avis négatifs

Toutes les entreprises passent forcément par là.

Plus vous avez de traction, plus vous avez de “chance” de recevoir des avis négatifs en ligne.

Cela n’est pas grave en soi.

Il est important de montrer que vous faites attention aux remarques et plaintes de vos clients.

Un client mécontent est plus susceptible de laisser un avis que celui qui est satisfait.

N’hésitez donc pas à relancer tous vos clients à laisser un avis sur votre boutique. Des avis complets et divers montrent que vous êtes une entreprise fiable.

N’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un avis négatif. Plus vous répondez vite, mieux c’est.

Votre client mécontent sera probablement agréablement surpris. Et cela va rassurer tous les clients potentiels qui lisent votre réponse en montrant que vous vous souciez de votre clientèle.

Pour cela, équipez-vous si besoin d’un système de gestion d’avis avec des alertes pour pouvoir répondre aux avis et afficher une transparence totale.

Enfin, toute cette activité autour des avis renforce aussi à votre référencement naturel local.

Pour résumer en 3 questions

Quelle attitude adoptez-vous quand il s’agit de répondre à des avis négatifs ?