Aujourd’hui, les consommateurs ont accès à tous les produits et services en quelques clics.
Cela entraîne des changements dans les habitudes de consommation.
Une des conséquences est que les clients sont moins fidèles et passent plus facilement d’un produit à l’autre.
De plus, il est facile de soumettre des commentaires sur les forums, les réseaux ou sur Google pour exprimer sa satisfaction ou son mécontentement.
Et les répercussions sur votre entreprise peuvent être bénéfiques comme catastrophiques.
Face à ce contexte, les entreprises (que ce soit en B2B ou B2C) doivent mettre en place des outils pour mesurer le degré de satisfaction de leur clientèle.
C’est le sujet que j’ai demandé à Florian Stec, Responsable du développement chez Drag’n Survey de développer pour vous.
L’objectif est d’être dans une stratégie d’amélioration continue afin de garder un niveau de contentement élevé et d’améliorer son image de marque.
Table des matières
Le processus de formation de la satisfaction client
Les consommateurs voient un produit comme la combinaison de plusieurs bénéfices et non comme un tout.
L’ensemble des bénéfices apportés sont comparés avec ceux de la concurrence.
Parmi les caractéristiques d’évaluation, on retrouve, par exemple, le prix, la qualité des matériaux, le suivi client…
Un client va donc déterminer son niveau de satisfaction en comparant ces bénéfices avec les produits de la concurrence.
Pour mesurer les différentes caractéristiques, il est nécessaire d’interroger les consommateurs et cela passe par une enquête de satisfaction ou un recueil d’avis.
Créer une enquête en ligne pour évaluer la satisfaction client
Contrairement à l’enquête en face-à-face ou par téléphone, le sondage en ligne apporte de nombreux avantages.
Il permet notamment l’envoi massif de questionnaires auprès de ses clients. La quantité de données collectées est rapidement importante.
Lors de la création d’une enquête de satisfaction, il est important de déterminer les bonnes informations à récolter.
Il est parfois plus judicieux de se concentrer sur quelques éléments que de passer en revue tous les sujets.
En effet, plus un sondage est long, plus le taux d’abandon est important.
De ce fait, en réduisant au maximum le nombre de questions posées, vous collectez plus de données fiables. Occasionnellement même, juste 2 questions suffisent pour obtenir des informations essentielles sur votre produit ou service.
Construire un questionnaire de satisfaction avec une solution web
Créer une enquête en ligne est aujourd’hui quelque chose de simple.
Il n’est plus nécessaire de la construire sur Word ou d’avoir des compétences en informatique pour la diffuser sur Internet.
Grâce aux outils de sondage en ligne comme Drag’n Survey, que vous pouvez tester gratuitement ici, les utilisateurs disposent d’une interface ergonomique pour construire leur questionnaire simplement.
Les questions s’intègrent dans l’enquête avec un simple glisser-déposer.
Tous les types de question sont disponibles. Vous avez les choix entre :
- Les choix multiples,
- Un champ libre,
- Une barre de notation,
- Une matrice de notation,
- Un formulaire,
- Un choix multiple d’images,
- Une notation d’images…
De plus, de nombreuses options permettent de rendre la participation plus fluide et moins contraignante.
Par exemple, grâce à la fonctionnalité “branchement conditionnel”, vous orientez les personnes interrogées vers des parties spécifiques d’une enquête en fonction de leurs réponses.
Cela diminue sensiblement le taux d’abandon en cours de participation.
De plus, les répondants ne peuvent pas consulter les réponses possibles. Ainsi, ils ne s’identifient pas aux autres participants. Les réponses obtenues sont donc beaucoup plus sincères.
Diffuser un sondage en ligne sur tous les supports
Une fois votre questionnaire créé, il suffit de le diffuser par mail. Ce mode de diffusion permet de toucher directement votre base clients.
En plus, comme les destinataires vous connaissent, ils vont répondre plus aisément à l’enquête.
De plus, si la participation n’est pas anonyme, les personnes interrogées sont reliées à leur adresse email. De ce fait, il est ensuite possible de réagir rapidement dans le cas d’une forte insatisfaction.
Il est également possible de lier le logiciel de sondage en ligne avec votre CRM. Les données collectées peuvent ainsi être restituées en temps réel sur les fiches client.
Pour augmenter la participation et toucher les consommateurs sur différents canaux comme les réseaux sociaux, votre site internet, il est par ailleurs possible de générer un lien web, un QR Code ou un widget.
Tous ces modes de diffusion ont pour avantage de toucher plus largement les clients.
Analyser les données en temps réel
Il est fini le temps où il fallait compiler l’ensemble des réponses d’un questionnaire papier dans un fichier Excel.
Aujourd’hui, les informations sont traitées en temps réel. Les données sont restituées sous forme de graphiques qu’il est possible de personnaliser (graphique en barre, diagramme, radar, polaire…).
L’objectif est de simplifier l’analyse pour vous concentrer sur l’essentiel, c’est-à-dire les éléments de contentement et de mécontentement.
Créer un sondage en ligne pour être en conformité avec le RGPD
Être conforme au Règlement Européen sur la Protection des Données est aujourd’hui indispensable pour réaliser des questionnaires de satisfaction.
Heureusement, la plupart des outils de sondage en ligne sont en totale conformité avec les contraintes du RGPD.
Tout d’abord, votre questionnaire peut être anonyme.
Il est également possible de supprimer les réponses d’un répondant.
Enfin, vous pouvez modifier les données de la réponse d’un participant à votre enquête. Par exemple, si l’un d’eux souhaite que sa participation soit prise en compte, mais que ses informations personnelles (adresse mail, numéro de téléphone, nom, prénom…) soient effacées, il est possible de le faire en un clic.
Gagner des parts de marché
Grâce aux informations récoltées lors de l’enquête, vous détectez les éléments de satisfaction et d’insatisfaction.
Évidemment pour améliorer la satisfaction client, il est indispensable de prendre en compte les points remontés et de mettre en place des actions pour corriger ou perfectionner votre produit ou service.
De même, il est important de communiquer sur les modifications ou améliorations qui ont été apportées sur un produit ou service. Vos clients se sentent ainsi écoutés et compris.
L’objectif d’une enquête de satisfaction est de se démarquer toujours plus de la concurrence, d’améliorer l’image de son entreprise et de gagner des parts de marché.
En effet, un client satisfait, achètera plus souvent un produit, sera plus fidèle et véhiculera une bonne image de l’entreprise auprès de son entourage. Vous allez augmenter la fidélisation de vos clients.
audrey : merci Florian pour ce descriptif sur les avantages des sondages en ligne pour évaluer la satisfaction client. Sans aucun doute, l’erreur est humaine, mais l’insatisfaction client coûte cher, alors autant l’évaluer régulièrement pour mener des éventuelles actions correctives.
FAQ – 3 questions fréquentes sur comment évaluer la satisfaction client avec des enquêtes
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Il n’existe pas de consensus sur ce qui définit la satisfaction. Cependant, le modèle dominant consiste à penser qu’il s’agit de la comparaison du client entre les attentes initiales sur le produit ou service et sa perception après l’avoir consommé / utilisé.
Pourquoi utiliser un logiciel de sondage en ligne pour réaliser une enquête de satisfaction ?
Avec un sondage en ligne, vous informatisez la construction de l’enquête ainsi que sa diffusion. Il assure également l’automatisation de la collecte et de l’analyse des résultats. Cela apporte un gain de temps conséquent et permet de réaliser des économies.
Que faut-il faire après avoir réalisé une enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction doit toujours être suivie d’actions pour corriger ou améliorer son produit ou service. Si aucune action n’est réalisée, le mécontentement risque de s’accroître. À l’inverse, votre service client vous remerciera et le nombre de vos clients fidèles va augmenter.
Conclusion sur comment évaluer la satisfaction client avec une enquête en ligne
Dans un environnement aussi changeant, il est devenu indispensable de connaître le ressenti de ses clients pour améliorer constamment votre produit ou service.
L’objectif consiste à évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d’en identifier les causes.
C’est pourquoi la mesure de la satisfaction client est devenue aujourd’hui un outil indispensable pour les entreprises qui souhaitent gagner des parts de marché.
Et cela passe par des outils de sondage en ligne comme Drag’n Survey qui permettent d’informatiser et d’automatiser les questionnaires et même d’évaluer votre Net Promoter Score (NPS).
L’objectif est d’être toujours plus réactif et proche de ses clients. Vous améliorez l’expérience client, ce qui est crucial dans toute démarche de transformation digitale.
Et vous, comment faites-vous pour évaluer la satisfaction client ?
