La transformation digitale oblige les entreprises à changer leur stratégie commerciale et à s’adapter à la nouvelle réalité du marché afin de satisfaire leurs clients.
Aujourd’hui, les clients désirent un contenu pertinent et attractif, mais aussi personnalisé qui tient compte de leurs goûts et intérêts en temps réel, n’importe où et via n’importe quel support.
Et pour suivre ce nouveau type de client “toujours connecté” et réussir à se démarquer, l’entreprise doit adopter les nouvelles technologies pour offrir une expérience client exceptionnelle.
C’est l’exercice auquel s’est confrontée Perrine Mihelic de Small Business Act, un expert-comptable en ligne nouvelle génération.
Table des matières
Qu’est-ce que la transformation digitale ?
(source Christina Waiss sur MBA MCI)
Le constat du baromètre “Croissance & Digital 2019” est très clair : le digital a un impact direct sur la croissance des entreprises.
Mais voyons en quoi cela consiste.
La transformation digitale consiste à intégrer les nouvelles technologies dans tous les aspects d’une entreprise.
Ceci entraîne des changements fondamentaux, pas seulement au niveau de son fonctionnement, mais aussi pour :
- Sa stratégie,
- Ses produits ou services
- Et la valeur qu’elle apporte à ses clients.
Pour réussir votre transformation digitale, vous devez placer l’expérience client au cœur de vos préoccupations.
En fait, interrogés sur les facteurs qui influencent la décision d’opter pour une stratégie de transformation digitale, la plupart des entreprises ont cité l’expérience et la satisfaction client comme leurs principales motivations.
Le développement des solutions digitales transforme considérablement les entreprises et leur donne les moyens de mieux répondre aux attentes de leurs clients.
Par exemple, les entreprises demandent de plus en plus à leur cabinet d’expertise comptable :
- De réactivité,
- D’accompagnement personnalisé,
- Et de conseils adaptés à leurs besoins.
En effet, l’expertise comptable, comme tout autre secteur d’activité, est pleinement concernée par la transformation digitale.
De plus en plus, cette activité de services est contrainte de recourir au numérique et à l’automatisation des procédés comptables afin d’offrir aux entreprises clientes de nouveaux services orientés data.
Les entreprises qui adoptent la transformation digitale génèrent des clients fortement engagés et se démarquent aisément de la concurrence.
Ces clients sont plus susceptibles de :
- Essayer un nouveau produit ou service de leur marque préférée,
- Recommander leur marque préférée et en devenir des ambassadeurs,
- Consommer auprès de leur marque préférée, même s’ils trouvent ailleurs une offre plus alléchante…
Et pour offrir une expérience client plus satisfaisante, vous devez d’abord comprendre qui est ce nouveau type de client digital.
Le nouveau client digital
Les nouvelles technologies ont transformé les habitudes d’achat des consommateurs.
Avec l’automatisation, les appareils mobiles, les applications, le Cloud et bien plus encore, vos clients obtiennent ce qu’ils recherchent exactement au moment où ils en ont besoin.
De plus, ces technologies innovantes ont provoqué un changement dans nos comportements.
Tout ceci a donné naissance à un nouveau type de consommateur moderne :
- Constamment connecté,
- Et conscient de ce qu’il peut faire grâce à la technologie.
Grâce aux opportunités qui émergent de l’utilisation des nouvelles technologies, le consommateur évalue souvent les marques et les entreprises en fonction de leurs expériences.
Ce qui oblige les entreprises à repenser la façon dont elles interagissent avec leurs clients.
1. Remplacer la prospection téléphonique par le Social Selling pour le service commercial
Vos clients sont actifs sur les réseaux sociaux. C’est donc là où vous devez être.
Vous devez les contacter, créer une relation et les aider à s’informer tout en partageant de contenu pertinent et votre savoir-faire.
2. Réduire le budget de marketing hors-ligne
Réduisez un peu votre budget en publipostage, panneaux d’affichage et publicités télévisées.
Cela va vous permettre de financer votre stratégie digitale.
Vos clients sont plus sensibles à des campagnes très ciblées grâce à une stratégie sociale de Marketing Digital basée sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherches, et autres supports et canaux web…
3. Avoir une relation client proactive
Pour le service client, la digitalisation ne se limite pas à être plus réactive.
Votre gestion de la relation client doit devenir proactive, en s’appuyant sur un éventail de canaux beaucoup plus diversifié.
Les médias sociaux, les sites d’avis et les forums font désormais partie de l’écosystème du service client.
Vos premiers pas avec la transformation digitale
La transformation digitale offre aux entreprises et aux marques l’occasion de :
- Mieux connaître ce nouveau client moderne,
- S’engager avec lui,
- Et satisfaire ses attentes et besoins en termes d’expérience client multicanal.
Et pour réussir, voici 3 façons pour vous aider à vous lancer dans la transformation digitale.
1. Un système informatique agile et flexible
Les entreprises sont désormais conscientes que la mise en place des systèmes agiles et le cloud sont devenus incontournables pour stimuler sa stratégie digitale et réussir.
Avec ces technologies digitales, votre entreprise est plus dynamique, flexible et vous répondez plus rapidement et efficacement aux demandes client.
En reliant simplement des applications SaaS telles que des bases de données clients, des analyses Big Data, des applications web et mobiles, vous enregistrez numériquement tous les points de contact pour créer une vue à 360 degrés de votre client.
En analysant ces toutes données, vous comprenez comment, quand et pourquoi vos clients vous ont choisi dans le but de leur offrir dans leur futur une meilleure expérience client.
Cela nous amène au prochain facteur de la transformation digitale : la personnalisation de l’expérience client.
2. Une expérience client personnalisée
La personnalisation de la relation client consiste à adresser à chaque client un message personnalisé conforme à ses propres attentes et correspondant à son profil.
Il importe donc de faire évoluer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients afin de leur fournir le produit, le service ou la réponse qui sont les plus susceptibles de leur convenir.
Pour une expérience client réussie, votre entreprise doit :
- Bien connaître ses clients,
- Identifier leurs attentes,
- Comprendre ce qui incite à l’achat
- Et assimiler comment les fidéliser.
Pour cela, commencez par mettre en place une excellente gestion de la relation client.
En conservant toutes les données relatives à votre client (expériences d’achat, avis et commentaires sur vos produits ou services, besoins d’assistance…), un système CRM vous apporte :
- Une meilleure connaissance des habitudes et centres d’intérêt de vos clients,
- Une amélioration de la qualité du service proposé,
- Une optimisation de l’efficacité de votre service client,
- Et une relation personnalisée avec chacun d’eux.
La personnalisation de l’expérience client par le biais d’un système CRM est donc un atout incontournable permettant à fidéliser vos clients et de se démarquer.
3. Une expérience multicanal transparente
La transformation digitale conduit l’entreprise vers une communication omnicanale en centralisant les données sur une plateforme unique.
Les consommateurs modernes ne sont pas liés à un seul canal.
Ils visitent les magasins, achètent en ligne, donnent leurs avis sur Internet, publient des commentaires via des applications mobiles et posent des questions à vos conseillers clients sur les réseaux sociaux.
En reliant toutes ces interactions dans une base de données client avec quelques techniques de base en Data Science, vous créez un profil numérique unique chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise.
audrey : merci Perrine. Je me permets d’ajouter que la mise en œuvre d’une telle transformation nécessite de prendre en compte également le facteur humain. Une implication des ressources humaines est capitale.
FAQ – 3 questions sur l’expérience client et la transition numérique
Pourquoi la transformation digitale est-elle si importante pour votre marque ?
La transformation digitale représente un enjeu crucial pour toute entreprise. En effet, en intégrant le digital au cœur de vos processus, vous avez une approche multi-canal, optimisez l’échange entre vous et vos prospects/clients et vous tirez profit des données récoltées et de leur analyse.
Quels sont les éléments clés pour réussir votre transition numérique ?
La digitalisation des entreprises est un enjeu majeur pour répondre aux nouveaux défis de collaboration, de notoriété et d’expérience utilisateur. Pour la mettre en œuvre, créez un roadmap décrivant les grandes étapes, faites évoluer votre modèle économique, revoyez entièrement l’expérience client, impliquez vos collaborateurs, harmonisez vos actions au sein de tous les services de l’entreprise.
Comment mettre en place la transformation digitale dans votre entreprise ?
Voici donc 3 actions simples pour démarrer votre transformation digitale. Tout d’abord, identifiez un premier projet concret. Le but n'est pas de chercher à transformer toute l'activité de votre entreprise d’un seul coup, mais de vous focaliser de façon modeste sur une partie de votre activité ou même sur une nouvelle activité à développer. Ensuite, impliquez les collaborateurs et formez-les. La transformation numérique est un processus de changement interne. C'est un travail en profondeur avec toutes les composantes de l'entreprise. Il faut du temps, de la conviction et de la pédagogie pour l'assurer. Enfin, adoptez les outils vraiment utiles. Les outils numériques sont fondamentaux pour tout projet de transformation digitale. Ils facilitent vivement la communication et les interactions entre les collaborateurs et les services. Pas besoin de les déployer immédiatement dans toute l'entreprise, réservez-les aux personnes en charge du projet défini.
Conclusion sur l’expérience client et son importance pour une transformation digitale réussie
Tout au long de cet article, nous avons vu que l’expérience client est au cœur de la transformation digitale.
Cependant transformer numériquement votre entreprise peut être un projet assez complexe. Pour le mener avec efficacité et y réussir, voici 3 pistes :
- Pensez aux solutions cloud pour être agile et répondre rapidement aux attentes des clients. De plus, vous êtes automatiquement mis à jour avec les dernières fonctionnalités, vous n’êtes donc jamais en retard.
- Vos clients attendent des expériences personnalisées. Alors, utilisez les données enregistrées sur votre système CRM pour évaluer les dernières interactions, l’historique des achats et le comportement de votre client.
- Les clients cherchent des expériences transparentes quel que soit le canal. Réfléchissez à la manière dont vous associez tous les supports digitaux afin de fournir une expérience client unique et conviviale.
En vous concentrant sur ces 3 facteurs, vous aidez votre entreprise à embrasser une stratégie omnicanale afin de dépasser les attentes des clients et d’améliorer l’expérience client globale.
Et vous, qu’en pensez-vous ? Croyez-vous que l’expérience client conditionne la réussite de la transformation digitale ?
