Si vous êtes comme moi, vous voulez savoir où vous en êtes dans votre prospection commerciale, pour ne pas rater d’opportunités. Vous voulez aussi sécuriser vos données commerciales, pour ne pas risquer qu’un plantage de votre ordinateur ne vous fasse perdre des mois de travail.

C’est une question que j’ai soumise à Mathieu, dont le retour était sans appel :

Disposer d’un CRM, pour une activité professionnelle, est super important. Même au tout début, cela a du sens. Même si les outils de CRM peuvent être surdimensionnés lorsqu’on se lance, c’est bien d’en utiliser un pour s’organiser et adopter les bonnes pratiques rapidement.

Et Laurent de renchérir :

Je conseille toujours à nos clients de s’équiper d’un CRM. C’est simple, j’aime être organisé et bien structuré. Ce n’est pas en marquant le nom de ses prospects sur des bouts de papier qu’on peut y arriver 🙂

Bien. Mes deux créateurs semblent sur la même longueur d’onde.

Je pense que mon sujet du jour va vous plaire, et qu’il vous sera utile pour développer toutes les opportunités commerciales pour votre entreprise !

Je vais donc vous décrire comment choisir son outil de CRM, sous forme de 10 questions à se poser.

Mais tout d’abord, un petit rappel sur les CRMs !

C’est quoi un CRM ?

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

Définition du CRM

Bertrand Bathelot nous l’explique sur son blog, dans un article définition sur le CRM, avec toujours autant de clarté.

Un CRM est un outil informatique qui permet de gérer la relation client de A à Z.

L’acronyme signifie « Customer Relationship Management » en anglais, ce qui signifie « Gestion de la Relation Client ».

Un CRM permet entre autres de :

  • Stocker et organiser les informations liées aux prospects et aux clients,
  • Gérer les actions de prospection, de marketing, de relance, de relation client,
  • Donner accès à d’autres membres de l’équipe de votre entreprise pour partager le travail,
  • Avoir des outils d’analyse sur votre gestion de la relation client,
  • Faire des liens avec d’autres outils, en particulier les outils d’emailing, les réseaux sociaux tels que LinkedIn pour faire du Social Selling, etc.

Voilà pour les fonctionnalités « brutes », mais à quoi cela sert exactement d’avoir un CRM dans une petite entreprise ?

Utilité d’un CRM

Un CRM va déjà vous forcer à vous organiser.

Fini le temps perdu pour « retrouver de l’info sur tel client : “j’étais pourtant sûr de l’avoir marqué dans mon calepin rouge », …

Avec un CRM, vous entrez dans l’ère de l’organisation. Il vous force de manière positive d’être structuré et de renseigner toutes les informations d’un client ou prospect dans un endroit centralisé.

Ensuite, le CRM vous fait gagner beaucoup de temps sur des actions un peu techniques.

En effet, les CRM intègrent souvent des fonctionnalités de mise en correspondance ou de tri des informations, qui s’opèrent bien plus facilement qu’avec un tableur Excel par exemple. Il est donc beaucoup plus simple avec un CRM de trouver tous les clients qui :

  • Ont passé une commande de plus de 500 Euros (mais moins de 1500 Euros),
  • Entre mars 2017 et janvier 2018,
  • Nous ont connu par le canal Social Media et la source Facebook, en particulier via telle campagne de publicité Facebook Ads,
  • Et sont basés en région Pays-de-la-Loire.

Enfin, les CRM sont des ouvreurs naturels d’opportunités. En effet, le métier initial des éditeurs de CRM est la génération de prospects.

C’est leur job de vous fournir un outil qui soit réellement utile pour suivre les dernières tendances.

Vous avez oublié d’inclure LinkedIn dans votre stratégie de Social Media alors que vous ciblez une clientèle B2B ? Aucun problème, un bon CRM se charge de vous le rappeler, en vous mettant sous les yeux de fonctionnalités liées aux réseaux sociaux !

OK, tout cela c’est bien ! Mais quel est le meilleur outil de CRM pour votre entreprise, c’est maintenant la question que vous vous posez sûrement !

Voyons cela.

Outils CRM disponibles sur le marché

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

C’est bien simple : des outils de CRM, il en existe des centaines.

Maintenant, des outils de CRM sérieux et professionnels, il y en a déjà moins. Quelques dizaines environ.

Parmi ceux-ci, on trouve des CRMs assez chers, d’autres gratuits.

On trouve des CRMs très performants et poussés, tels Salesforce ou Hubspot, d’autres beaucoup plus basiques tels que Pipedrive, …

Alors comment choisir parmi tout ce choix ?

Avant de vous donner un tableau comparatif de CRM, je veux d’abord vous proposer une phase de réflexion, avec des questions à vous poser, avant de choisir.

Les 10 Questions à se Poser pour Bien Choisir Son CRM

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

En ai-je vraiment besoin d’un CRM ?

C’est peut-être contradictoire avec ce qu’en disaient Laurent et Mathieu, mais il se trouve qu’il y a des situations où un CRM n’est pas utile.

Par exemple, si vous travaillez seul(e) et n’avez besoin que de 2 ou 3 clients par an pour vivre, il n’est pas forcément utile d’avoir un CRM.

C’est le cas d’experts techniques (informaticiens par exemple) qui dénichent sans trop de difficultés des missions longues (plusieurs mois) et qui peuvent se contenter d’une prospection à l’opportunité.

Ou encore d’un avocat fiscaliste qui travaille sur des fusion-acquisitions sur des durées de 1 à 2 ans à temps plein, et dont le carnet d’adresses fait qu’il sait qu’il aura du travail pendant les 10 prochaines années.

Mais ce sont des cas particuliers, voire rares.

La plupart des entreprises ont bel et bien besoin d’un CRM !

Comment savoir si j’ai besoin d’un CRM ?

Cette question est le corollaire de la précédente.

Comment savoir si votre entreprise est dans l’un de ces cas particuliers ou si elle fait partie de la norme et a besoin d’un CRM ?

C’est simple, je vous propose de faire un mini-test pour le découvrir !

  • Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de ne plus vous souvenir du nom d’un prospect (ou d’un client) ? (Oui : 0 points, Non : 2 points)
  • Est-ce que vous avez déjà passé (assez souvent) plus de 10 minutes à recherche les coordonnées de contact d’un prospect ? (Oui : 0 points, Non : 2 points)
  • Est-ce que vous avez l’impression que votre prospection est structurée et bien organisée (sans avoir un CRM) ? (Oui : 3 points, Non : 0 points),
  • Est-ce que vous êtes plusieurs dans votre entreprise à faire du commercial ? (Oui : 0 point, Non : 3 points).

Si vous avez un score de 7 ou plus sur ce mini-test, vous n’avez peut-être pas besoin d’un CRM !

Ok, maintenant admettons que vous avez besoin d’un CRM. Quelles sont les questions suivantes à se poser ?

Combien je suis prêt à investir pour un CRM ?

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

Certains CRMs sont gratuits. Et voici d’ailleurs une liste (non exhaustive) de CRM open-source proposée par open-dsi.fr.

Mais gratuit ne veut pas forcément dire meilleur !

Je suis assez favorable au logiciel libre, mais force est de constater que certaines offres commerciales sont bien plus performantes.

Sachez que les CRMs du marché ont des prix assez variables mais qu’en général on paie par utilisateur et par mois.

Donc il y a principalement 2 questions à se poser :

  1. Combien j’ai d’utilisateurs ?
  2. Combien je suis prêt(e) à payer par utilisateur (et donc au total) ?

Concrètement avec 5 commerciaux et un outil qui coûte 10 Euros par mois et par utilisateur, l’abonnement à votre CRM est de 50 Euros par mois.

C’est important de vous fixer ce budget en prenant en compte qu’en général l’investissement dans un CRM est très rentable. Votre abonnement est vite rentabilisé, sous forme de commandes sonnantes et trébuchantes grâce au simple fait que :

  • La structuration et l’organisation,
  • Le partage d’informations dans votre équipe,
  • Les opportunités issues des fonctionnalités puissantes proposées par le CRM,

Est-ce que le « Made in France » est important pour moi ?

Ce n’est pas, pour être transparent, une question souvent posée à Laurent et Mathieu par leurs clients.

Mais elle est dans l’air du temps. Et c’est toujours intéressant de favoriser nos entreprises françaises. Surtout lorsqu’on voit le comportement de certaines des grosses entreprises américaines.

Alors sachez qu’il existe des CRMs français, parmi lesquels on peut citer Ines CRM ou Oryanoo.

Ai-je besoin d’un CRM « bête de course » ou de quelque chose de très simple à utiliser ?

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

Mathieu me le répète régulièrement : un outil n’a de valeur s’il est utilisé et bien utilisé.

Choisir un CRM veut aussi dire choisir un outil utilisable facilement (ou relativement facilement) par votre équipe.

Si vous n’avez que des spécialistes des logiciels et du Web dans votre équipe, même un CRM très avancé et puissant est accessible.

Mais si vous êtes dans une entreprise plus traditionnelle où les commerciaux sont encore à l’ère du papier et du fichier Excel non partagé, il faut aussi le prendre en compte.

Cela passe donc par le choix entre la simplicité et la puissance et la quantité des fonctionnalités. En général, plus le CRM est puissant et offre de nombreuses fonctionnalités, moins il est facile d’accès pour des utilisateurs.

Est-ce que je suis dans le B2B ou le B2C ?

Un CRM adapté au B2C n’est pas forcément idéal pour du B2B.

Les outils du Marketing Digital ne sont pas les mêmes selon votre cible de clientèle.

Certains éditeurs de CRM sont généralistes et ont les moyens de développer les outils nécessaires pour du B2B et du B2C.

Mais d’autres non.

C’est aussi donc une question à se poser : votre activité est-elle B2B ou B2C ?

Quels sont les fonctionnalités plus précises dont mon entreprise a besoin ?

On en vient maintenant à des questions beaucoup plus pratiques et importantes.

Lorsque vous analysez votre processus commerciale (prospection, closing, suivi de la relation), quelles sont les étapes-clés et les actions à mener ?

Comment pourriez-vous améliorer la rentabilité de votre processus commercial via un CRM ?

Qu’est-ce qui vous fait rêver comme fonctionnalités ?

Faites un exercice de brainstorming avec votre équipe.

Réunissez-vous tous ensemble pendant 1 heure et remuez vos méninges. « Ce serait super si on pouvait extraire nos prospects à partir de mon Gmail », « et moi je voudrais pouvoir récupérer les profils des gens qui ont likés mon post sur Facebook »…Vous verrez que les idées fusent quand on demande leur avis aux salariés impliqués 🙂

Est-ce que j’utilise beaucoup LinkedIn ?

Vous allez me dire : pourquoi LinkedIn et pas Twitter ou Facebook ?

Parce que Mathieu l’a dit 🙂

Pour être plus précis, LinkedIn a été racheté par Microsoft et depuis Microsoft favorise les CRMs avec lesquels il a noué des partenariats. En conséquence, certains CRMs ont pas une interface plus intégrée avec LinkedIn que d’autres.

En plus, Mathieu et Laurent connaissent vraiment très bien LinkedIn et savent à quel point c’est un réseau important pour une activité B2B. Donc faire l’impasse d’une bonne interface avec votre CRM est dommage si vous ciblez des entreprises !

Est-ce que j’utilise un logiciel de messagerie spécifique ?

10 questions à vous poser pour bien choisir Votre CRM - Marketing Digital

On pourrait penser que tous les CRM s’interfacent parfaitement et magiquement avec tous les logiciels de messageries, que ce soit Gmail, Outlook, Thunderbird et les autres.

Mais en fait, non.

Certains CRM mettent plus l’accent sur un outil de messagerie que d’autres. Et cela se ressent à l’usage.

Prenons l’exemple d’Outlook qui représente des dizaines de millions d’utilisateurs dans le monde. Outlook n’est pas supporté par tous les CRM et même, certains qui indiquent être compatibles ne le sont pas totalement.

Sauf si vous souhaitez changer de logiciel de messagerie, cette interface est aussi un critère à prendre en considération !

Mon entreprise manipule des données clients sensibles, que faire ?

Dernier point important, pourtant peu traité par les comparatifs de CRM : le niveau de confidentialité des données clients.

Si votre entreprise traite des données très sensibles, telles que des informations très personnelles, médicales, de justice, ou autre… assurez-vous que votre éditeur de CRM dispose d’un hébergement Web de son service garantissant une haute confidentialité et une protection anti-hackers très performante.

Pour Conclure sur Le Choix d’un CRM

Dans cet article, nous avons d’abord vu ensemble ce qu’est un CRM. Et à quoi cela sert.

Ensuite, je vous ai proposé une série de questions à vous poser, pour faire un bon choix de CRM.

Parcourez ces 10 questions et intégrez vos réponses dans un document type « cahier des charges ». Ainsi, vous pouvez analyser l’offre des différents éditeurs avec un regard affuté.

L’objectif de cet article est de faire de vous des entrepreneurs « bons acheteurs » (au sens d’être compétent en tant qu’acheteur/décideur) sur la question du CRM.

J’espère que cela est le cas. Et je vous invite maintenant à découvrir mon comparatif de 4 CRM pour optimiser votre Marketing Digital !

N’oubliez pas aussi de partager cet article sur les réseaux sociaux et de nous faire part de vos remarques et commentaires ci-dessous ! A bientôt !


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