Si vous êtes comme moi, vous voulez savoir où vous en êtes dans votre prospection commerciale, pour ne pas rater d’opportunités.

Vous voulez aussi sécuriser vos données commerciales, pour ne pas risquer qu’un plantage de votre ordinateur ne vous fasse perdre des mois de travail.

C’est une question que j’ai soumise à Laurent, dont le retour était sans appel :

Disposer d’un CRM, pour une activité professionnelle, est super important. Même au tout début, cela a du sens. Même si les outils de CRM peuvent être surdimensionnés lorsqu’on se lance, c’est bien d’en utiliser un pour s’organiser et adopter les bonnes pratiques rapidement.

Et Laurent de renchérir :

Je conseille toujours à nos clients de s’équiper d’un CRM. C’est simple, j’aime être organisé et bien structuré. Ce n’est pas en marquant le nom de ses prospects sur des bouts de papier qu’on peut y arriver…

Bien.

Je pense que mon sujet du jour va vous plaire, et qu’il vous sera utile pour développer toutes les opportunités commerciales pour votre entreprise !

Je vais donc vous décrire comment choisir votre CRM, sous la forme de 10 questions à se poser.

Mais tout d’abord, un petit rappel sur les outils CRM !

C’est quoi un CRM ?

C'est quoi un CRM ?

Définition du CRM

Bertrand Bathelot nous l’explique, avec toujours autant de clarté, dans sa définition du CRM.

Un CRM est un outil informatique pour gérer la relation client de A à Z.

L’acronyme signifie « Customer Relationship Management » en anglais, ce qui signifie « Gestion de la Relation Client ».

Concrètement, avec un outil CRM, vous pouvez :

  • Stocker et organiser les informations liées aux prospects et aux clients,
  • Gérer les actions de prospection, de marketing, de relance, de relation client,
  • Donner accès à d’autres membres de l’équipe de votre entreprise pour partager le travail,
  • Avoir des outils d’analyse sur votre gestion de la relation client,
  • Faire des liens avec d’autres outils, en particulier les outils d’emailing ou les réseaux sociaux comme LinkedIn pour faire du Social Selling…

Voilà pour les fonctionnalités « brutes », mais à quoi cela sert exactement d’avoir un CRM dans une entreprise ?

Utilité d’un CRM

Un CRM va déjà vous forcer à vous organiser.

Fini le temps perdu pour « retrouver de l’info sur tel client : “j’étais pourtant sûr de l’avoir marqué dans mon calepin rouge »…

Avec un CRM, vous entrez dans l’ère de l’organisation. Il vous force de manière positive d’être structuré et de renseigner toutes les informations d’un client ou prospect dans un endroit centralisé.

Ensuite, le CRM fait gagner beaucoup de temps sur des actions un peu techniques.

En effet, les CRM intègrent souvent des fonctionnalités de mise en correspondance ou de tri des informations, qui s’opèrent bien plus facilement qu’avec un tableur Excel par exemple.

Par exemple, il est beaucoup plus simple avec un CRM de trouver tous les clients qui :

  • Ont passé une commande de plus de 500 Euros (mais moins de 1500 Euros),
  • Entre mars 2017 et janvier 2018,
  • Vous ont connu par Facebook, en particulier via telle campagne de publicité Facebook Ads,
  • Et sont basés en région Île de France.

Enfin, les CRM sont des ouvreurs naturels d’opportunités. En effet, le métier initial des éditeurs de CRM est la génération de prospects.

Leur objectif est travail de fournir un outil réellement adapté pour suivre les dernières tendances.

Vous avez oublié d’inclure LinkedIn dans votre stratégie de Social Media alors que vous ciblez une clientèle B2B ?

Aucun problème, un bon CRM se charge de vous le rappeler, en vous mettant sous les yeux de fonctionnalités liées aux réseaux sociaux !

OK, tout cela, c’est bien !

Mais quel est le meilleur outil de CRM pour votre entreprise, c’est maintenant la question que vous vous posez sûrement !

Voyons cela.

Quelques outils CRM disponibles sur le marché

C’est bien simple : des outils de CRM, il en existe des centaines.

Maintenant, des outils de CRM sérieux et professionnels, il y en a déjà moins, mais sûrement quelques dizaines…

Parmi ces derniers, vous trouvez des CRM assez onéreux et d’autres gratuits.

En plus, il y a des CRM très performants et poussés, comme Salesforce ou Hubspot, d’autres plus basiques tels que Pipedrive

Alors comment choisir votre CRM parmi tous ces outils ?

Avant de vous donner un tableau comparatif de CRM, je veux d’abord vous proposer une phase de réflexion, avec des questions à vous poser pour bien choisir le vôtre.

Les 10 questions à vous poser pour bien choisir votre CRM

Les 10 questions à vous poser pour bien choisir votre CRM

1. Avez-vous vraiment besoin d’un CRM ?

C’est peut-être contradictoire avec ce qu’en disaient Laurent. Mais il y a quelques situations où un CRM n’est pas forcément utile.

Par exemple, si vous travaillez seul(e) et n’avez besoin que de 2 ou 3 clients par an pour vivre, un CRM n’est pas obligatoire.

C’est le cas par exemple pour :

  • Un expert technique (informaticien par exemple) qui déniche sans trop de difficultés des missions longue durée et se contente d’une prospection à l’opportunité,
  • Ou encore un avocat fiscaliste qui travaille sur des fusion-acquisitions pendant 1 à 2 ans à temps plein et dont le carnet d’adresses peut lui fournir du travail pendant les 10 prochaines années.

Mais avouez que ce sont des cas très particuliers, voire rares.

C’est pourquoi la plupart des entreprises ont bel et bien besoin d’un CRM !

2. Comment savoir si vous avez besoin d’un CRM ?

Cette question est le corollaire de la précédente.

Comment savoir si votre entreprise est dans l’un de ces cas particuliers ou si elle fait partie de la norme et a besoin d’un CRM ?

C’est simple, voici un mini-test pour le découvrir :

  • Vous est-il déjà arrivé de ne plus vous souvenir du nom d’un prospect (ou d’un client) ? (Oui : 0 point, Non : 2 points)
  • Passez-vous régulièrement plusieurs 10 minutes à rechercher les coordonnées de contact d’un prospect ? (Oui : 0 point, Non : 2 points)
  • Pensez-vous que votre prospection est structurée et bien organisée sans CRM ? (Oui : 3 points, Non : 0 point),
  • Êtes-vous plusieurs dans votre entreprise à contacter des clients et/ou prospects ? (Oui : 0 point, Non : 3 points).

Avec un score inférieur à 7 sur ce mini-test, vous avez besoin d’un CRM !

Ok, maintenant, quelles sont les bonnes questions à vous poser pour choisir votre CRM ?

3. Combien êtes-vous prêt à investir pour un CRM ?

Combien êtes-vous prêt à investir pour un CRM ?

Certains CRM sont gratuits. Et voici d’ailleurs une liste non-exhaustive de CRM open-source proposée par open-dsi.fr.

Mais gratuit ne veut pas forcément dire meilleur !

Je suis assez favorable au logiciel libre, mais force est de constater que certaines offres commerciales sont bien plus performantes.

La tarification d’un CRM du marché est assez variable. Mais en général, c’est sous la forme d’un abonnement mensuel par utilisateur.

Concrètement pour 5 commerciaux et un outil qui coûte 10 € par mois et par utilisateur, l’abonnement à votre CRM est de 50 € par mois.

Donc il y a principalement 2 questions à se poser :

  • Combien d’utilisateurs avez-vous besoin ?
  • Quel budget pouvez-vous consacrer par utilisateur (et donc au total) ?

C’est important de vous fixer ce budget en prenant en compte qu’en général l’investissement dans un CRM est très rentable.

Votre abonnement est vite rentabilisé, sous forme de commandes sonnantes et trébuchantes grâce à :

  • La structuration et l’organisation,
  • Le partage d’informations dans votre équipe,
  • Les opportunités issues des fonctionnalités puissantes proposées par le CRM,

4. Le « Made in France » est-il important pour vous ?

Pour être très transparent, ce n’est pas une question fréquente posée par nos clients.

Mais elle est dans l’air du temps. En effet, c’est toujours intéressant de favoriser les entreprises françaises.

Si vous êtes dans ce cas, sachez qu’il existe des CRMs français parmi lesquels Ines CRM ou Oryanoo.

5. Avez-vous besoin d’un CRM « bête de course » ou de quelque chose de plus simple à utiliser ?

Avez-vous d'un CRM "bête de course" ou de quelque chose de très simple à utiliser ?

Laurent le répète régulièrement : un outil a de valeur que s’il est utilisé et bien utilisé.

Choisir votre CRM veut aussi dire retenir un outil utilisable facilement (ou relativement facilement) par votre équipe.

Si vous n’avez que des spécialistes des logiciels et du Web dans votre équipe, un CRM très avancé et puissant est rapidement accessible.

Mais si vous êtes dans une entreprise plus traditionnelle où les commerciaux sont encore à l’ère du papier et du fichier Excel non partagé, l’effort pour implémenter un CRM évolué est plus important.

Cela passe donc par le choix entre la simplicité et la puissance et la quantité des fonctionnalités. En général, plus le CRM est puissant et offre de nombreuses fonctionnalités, moins il est facile d’accès pour des utilisateurs.

6. Votre activité est-elle B2B ou B2C ?

Les outils du Marketing Digital ne sont pas les mêmes selon votre cible de clientèle.

Un CRM adapté au B2C n’est pas forcément idéal pour du B2B et vice et versa.

Peu d’éditeurs de CRM sont généralistes avec les moyens de développer les outils nécessaires à la fois pour cibler des particuliers (B2C) et des entreprises (B2B).

C’est aussi donc une question à se poser avant de choisir votre CRM : votre activité est-elle B2B ou B2C ?

7. Quelles sont les fonctionnalités précises dont mon entreprise a besoin ?

J’en viens maintenant à des questions beaucoup plus pratiques et importantes.

Faites un exercice de brainstorming avec votre équipe autour de votre processus commercial : prospection, closing, suivi de la relation…

  • Quelles sont les étapes-clés et les actions à mener ?
  • Comment pouvez-vous améliorer la rentabilité de votre processus commercial via un CRM ?
  • Qu’est-ce qui vous fait rêver comme fonctionnalités ?

Réunissez-vous tous ensemble pendant 1 heure et remuez vos méninges.

« Ce serait super si on pouvait extraire nos prospects à partir de mon Gmail », « et moi, je voudrais pouvoir récupérer les profils des gens qui ont liké ma publication sur Facebook »…

Vous verrez que les idées fusent lorsque vous impliquez vos salariés… C’est une étape indispensable pour choisir votre CRM que votre équipe va accepter.

8. Êtes-vous un adepte de LinkedIn ?

Vous allez me dire : pourquoi LinkedIn et pas Twitter ou Facebook ?

Parce que Laurent me l’a dit !

Plus sérieusement, en B2B, LinkedIn est une mine d’or pour la prospection. En effet, c’est un formidable annuaire de professionnels sur lequel vous pouvez identifier et connaître vos prospects en quelques clics.

C’est donc un réseau social professionnel indispensable pour une activité B2B. En conséquence, faire l’impasse d’une bonne interface entre LinkedIn et votre CRM est un handicap si vous ciblez des entreprises !

Par contre, LinkedIn a noué des partenariats avec certains CRM autour de son outil Sales Navigator. En conséquence, certains CRMs ont une interface plus fluide avec LinkedIn que d’autres.

9. Quel outil utilisez-vous, en particulier comme messagerie ?

Choisir votre CRM : Quel outil utilisez-vous, en particulier comme messagerie ?

Pourquoi cette question ?

Parce que vous échangez forcément des mails avec vos contacts. Vous ne pouvez pas demander à vos commerciaux de modifier leurs habitudes et d’envoyer ces emails depuis le CRM. Il est donc indispensable que votre CRM puisse récupérer de façon transparente vos échanges mails avec vos contacts pour les centraliser dans leur fiche.

Vous imaginez peut-être que tous les CRM s’interfacent parfaitement et magiquement avec tous les logiciels de messageries : Gmail, Outlook, Thunderbird…

Dans la pratique, non…

Certains CRM mettent plus l’accent sur un outil de messagerie que d’autres. Et cela se ressent à l’usage.

Prenons l’exemple d’Outlook qui représente des dizaines de millions d’utilisateurs dans le monde. Outlook n’est pas supporté par tous les CRM, et même, certains qui indiquent être compatibles ne le sont pas totalement.

Sauf si vous souhaitez changer de logiciel de messagerie, une interface souple est aussi un critère à prendre en considération !

En plus, vous allez aussi transmettre des documents Office ou Google G-Suite. Vérifiez aussi que ces documents seront centralisés aussi facilement et sans aucune manipulation dans votre CRM…

Pour avoir un vue d’ensemble, votre logiciel CRM doit également pouvoir s’intégrer de manière transparente avec :

  • Votre ERP ou un autre logiciel de comptabilité,
  • Un logiciel RH,
  • Votre site Web et ses formulaires Web pour importer de nouveaux prospects,
  • Des plateformes de facturation et de commerce électronique pour enregistrer les transactions,
  • Ainsi que d’autres solutions Marketing…

Enfin, assurez-vous que vous pouvez migrer facilement vos données de contact existantes vers votre nouveau CRM. La plupart des systèmes CRM permettent d’importer des données à partir d’autres sources. Vérifiez également si vous pouvez exporter ces informations depuis votre CRM.

10. Et le RGPD dans tout ça ?

Le dernier point est la disponibilité d’une fonctionnalité RGPD dans le CRM.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est le cadre juridique de l’Union européenne qui gouverne la collecte et le traitement des données à caractère personnel des utilisateurs.

C’est pourquoi les données de vos clients et l’endroit où elles sont stockées sont plus importants que jamais.
Un système CRM compatible avec le RGPD aide à gérer vos données client plus efficacement.

Voici 2 exemples concrets :

  • Un de vos clients souhaite être supprimé de votre base de données, vous devez non seulement honorer sa demande, mais aussi lui envoyer une confirmation de suppression,
  • Ou encore, un autre contact demande un rapport électronique sur toutes les données que vous avez sur lui, vous devrez être en mesure de générer ce rapport pour chaque client individuellement.

Certains CRM intègrent ces fonctions en 1 clic. Ainsi, vous gagnez du temps au lieu de supprimer manuellement les données des clients de plusieurs bases de données de vente, de marketing et de service client… ce qui conduit trop souvent à des oublis.

Ce ne sont que 2 exemples des actions liées au RGPD que vous devez pouvoir effectuer depuis votre solution CRM.

Sans ces fonctionnalités spécifiques au RGPD, vous courez le risque de non-conformité.

Dernier point important, pourtant peu traité par la plupart des comparatifs de CRM : le niveau de confidentialité des données client.

Si votre entreprise traite des données très sensibles, telles que des informations très personnelles, médicales, juridiques… assurez-vous que votre éditeur de CRM dispose d’un hébergement Web de son service garantissant une haute confidentialité et une protection anti-hackers très performante.

Pour conclure sur comment choisir votre CRM

Sans aucun doute, un bon CRM joue un rôle essentiel dans le succès de toute entreprise.

Encore faut-il bien le choisir…

Pour cela, je vous ai proposé une série de questions pour bien choisir votre CRM.

Parcourez ces 10 questions et intégrez vos réponses dans un document type « cahier des charges ». Ainsi, vous pouvez analyser l’offre des différents éditeurs avec un regard plus affûté.

Votre entreprise est unique avec ses propres processus, son type de clientèle et sa dynamique de croissance.

Ainsi, retenir un ensemble de fonctions standard et inflexibles n’est pas envisageable.

Vous avez besoin d’une solution CRM évolutive !

En effet, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vos besoins vont évoluer également.

Par ailleurs, les logiciels CRM disposent de nombreuses fonctions pour satisfaire un large éventail d’entreprises. Mais pourquoi payer pour les fonctions dont vous n’aurez jamais besoin ?

L’objectif de cet article est de faire de vous des entrepreneurs « bons acheteurs » (au sens d’être compétent en tant qu’acheteur/décideur) sur la question du CRM.

Quoiqu’il en soit, demandez toujours une démonstration personnalisée.

Lors de cette démonstration, exigez que votre interlocuteur parcourt toutes les fonctionnalités de son CRM. Cela peut vous donner des nouvelles idées. Ensuite, posez toutes les questions spécifiques liées à votre entreprise.

Si la démonstration vous a séduit, demandez une période d’essai gratuite.

Ainsi, vous allez juger par vous-même des forces et faiblesses de l’outil. Analysez la facilité d’utilisation, les fonctionnalités clé et les possibilités d’évolution.

Vous êtes en plein processus de choix, alors je vous invite maintenant à découvrir le comparatif de 4 CRM que j’ai fait pour Laurent afin d’optimiser notre propre Marketing Digital sur #audreytips !

Pour résumer en 3 questions

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM (ou système de Gestion de la Relation Client) est un logiciel utilisé par les entreprises pour gérer les interactions avec leurs clients, stocker des informations à leur sujet et automatiser un certain nombre de processus liés au parcours d'un client à travers les entonnoirs de marketing et de vente.

Un outil CRM est-il indispensable ?

Si vous vendez un produit, fournissez un service ou traitez avec des clients ou des clients de quelque manière que ce soit, vous avez probablement besoin d'un CRM - surtout si vous voulez que votre entreprise se développe. On dit souvent qu'il faut dépenser de l'argent pour en gagner. Cette maxime est complètement vraie pour un CRM.

Quels sont les avantages d'un CRM ?

Voici 6 avantages d'un CRM pour améliorer vos relations client : une meilleure connaissance des clients, et donc des possibilités de segmentation infinie, un accroissement de la fidélisation avec une meilleure anticipation des besoins, la communication est meilleure et plus rapide tout en protégeant mieux la confidentialité des données. Avec un CRM, la relation client devient la priorité commerciale.

Comment avez-vous fait pour choisir votre CRM ? Y a-t-il d’autres points que nous avons oubliés ?