En Marketing Digital, les experts utilisent souvent les termes “multicanal”, “cross-canal”, mais également “omnicanal”.

Au premier abord, ces différentes stratégies semblent être similaires. En effet, leur but commun est d’acquérir, d’engager et de fidéliser vos clients.

Mais en réalité, ces 3 termes représentent différentes manières de travailler.

J’ai récemment eu un échange avec Syril TIAR, fondateur de l’agence Syril Digital et lui ai proposé de nous parler de la stratégie omnicanale.

L’omnicanal, qu’est-ce que c’est ?

L’omnicanal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés.

Les points de contacts sont tout autant pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise.

L’omnicanalité incorpore également le fait que ces points de contacts puissent être utilisés simultanément. Par exemple, un consommateur consulte votre site internet alors qu’il se trouve dans l’un de vos magasins.

Pour maîtriser cette approche, vous devez éliminer tous les silos marketing pour obtenir une vue 360° du client afin d’optimiser l’expérience client.

Techniquement, cela nécessite par ailleurs la mise en place d’un référentiel client unique.

Quelle est la différence entre le Multicanal et l’Omnicanal ?

Le multicanal consiste à multiplier les points de contact entre les entreprises et les consommateurs.

Cela part du constat que plus vous avez différents canaux de distribution, plus les 2 parties peuvent entrer en relation.

Pour mettre en place le multicanal, les entreprises se sont organisées en créant une division pour chacun des canaux utilisés.

Cette approche bâtit naturellement des silos.

Et sans approche globale, votre boutique en ligne peut mettre en danger le trafic dans vos magasins physiques et vice et versa.

C’est un vieux débat, vestige des années 2000.

Depuis, l’usage de l’Internet par les consommateurs s’est banalisé. Les entreprises ont dû créer une nouvelle approche afin de rendre plus fluide l’expérience d’achat de ses clients.

L’approche omnicanale : un parcours d’achat sans accroc

L’omnicanal est une évolution du multicanal.

En effet, cette approche considère que le client peut passer d’un canal à un autre à sa convenance tout au long de son parcours d’achat.

Imaginons un exemple de parcours omnicanal.

À la sortie de l’hiver, vous vérifiez votre système d’arrosage automatique. Un minuteur ne marche plus. Vous allez sur votre ordinateur pour faire une recherche et Google vous renvoie vers le site de Leroy Merlin. Vous vérifiez que la pièce est bien disponible dans le magasin le plus proche de chez vous. Sur le chemin, vous consultez la chaîne YouTube de Leroy Merlin pour voir les consignes de pause, éventuellement vous discutez sur WhatsApp pour poser sur le paramétrage des périodes d’arrosage. Vous arrivez au magasin et vous achetez la pièce….

Comme vous pouvez le constater, le client n’interrompt pas son achat et vit une expérience positive.

Pourquoi ?

Parce que l’approche omnicanale repose sur 3 piliers complémentaires :

  • Le client,
  • L’expérience client,
  • Les différents canaux de distribution.

4 conseils pour réussir votre stratégie marketing omnicanale

4 conseils pour réussir votre stratégie marketing omnicanale

Avant de mettre en œuvre une stratégie omnicanale parfaite, vous devez avoir une stratégie marketing bien définie.

La réussite d’une stratégie omnicanale réside dans le fait de connaître vos clients, leurs comportements.

C’est pourquoi, il est souvent beaucoup simple de l’implémenter pour une petite entreprise.

En revanche, les grandes entreprises ont bien plus de mal à mettre en place une stratégie omnicanale vu la rigidité des silos.

Une fois en place, votre entreprise en tire tous les bénéfices, ce qui vous permet d’offrir une palette de services ultra-personnalisés.

1. Collecter les données de vos clients

Premièrement, vous devez connaître et comprendre finement vos clients.

Pour cela, recueillez régulièrement des informations pour comprendre leur comportement, leurs préférences, leurs habitudes de consommation…

Comment faire ?

Tout simplement, servez-vous d’outils classiques comme les enquêtes en ligne, les avis clients, la surveillance des médias sociaux, les cartes de fidélité, les programmes de parrainage…

À partir de toutes ces sources, déduisez-en des tendances à l’aide d’un programme d’analyse de données.

2. Optimiser vos canaux d’acquisition

Choisir les bons canaux

Les grandes entreprises ont plus de ressources et peuvent utiliser de multiples canaux de distribution.

En revanche, les plus petites entreprises doivent faire des choix.

Alors, il s’agit d’organiser la communication selon les habitudes de leurs clients.

Comment faire ?

À partir de la connaissance approfondie des habitudes de consommation et des préférences de vos consommateurs, vous allez choisir les canaux les plus populaires pour les atteindre.

Pour chaque canal, vérifiez bien que les consommateurs vous trouvent sans avoir besoin de vous chercher.

Quel contenu publier et quand ?

Pour cela, partez de l’adage : “Le client est roi”.

En effet, votre consommateur décide de tout.

Vous en doutez ?

Il choisit à quel moment de la journée et par quel canal de communication il va absorber ou pas l’information que vous venez de publier.

Alors en analysant ses comportements, vous savez exactement comment approcher une cible de clientèle.

Vous avez toutes les données pour mettre en œuvre un parcours personnalisé pour attirer le client, l’inciter à acheter et à consommer.

3. Adapter à chaque canal votre contenu sans changer le message

Enfin, pensez toujours à l’expérience client.

En effet, votre objectif est de conserver une image de marque positive, quel que soit le canal de vente utilisé.

C’est pourquoi les messages doivent être diffusés sur tous les canaux de distribution et en même temps.

Concrètement, les actions de promotions sont générales… Les prix sont les mêmes sont tous les supports….

L’important est que le message soit le même et que le consommateur puisse retrouver la même expérience.

Par contre, variez le format selon le support : site web, réseau social, flyer…

4. Penser long terme

Pour finir, vous devez entretenir une relation durable avec vos clients. C’est pourquoi, la stratégie omnicanale s’établit sur le long terme.

Ces relations personnalisées favorisent la fidélisation et donc augmentent l’envie de consommer de votre client.

C’est bénéfique pour les 2 parties :

  • Le client garde une expérience positive,
  • Et votre entreprise augmente le nombre de ventes.

Ces relations peuvent être entretenues par exemple en mettant en place des programmes de fidélité pour vos clients.

Ainsi, vous leur montrez que vous les connaissez et que vous vous intéressez à eux puisqu’ils sont le cœur de votre travail.

Quels sont les bénéfices d’une stratégie omnicanale pour votre entreprise ?

Une meilleure connaissance client

Avec une approche omnicanal, votre entreprise collecte de tout type d’informations, via les différents canaux disponibles à la distribution.

À partir de ces informations, vous allez mieux connaître vos clients et vous adapter sans cesse à leur habitude de consommations et leurs préférences.

Ainsi, vous allez fidéliser votre clientèle en lui apportant ce dont elle a besoin au moment où elle en a besoin et ceci sur les différents canaux de distribution qu’elle utilise.

Optimiser la visibilité de votre marque

Par ailleurs, gérer une présence sur plusieurs canaux de distribution augmente votre visibilité.

Vous avez des chances supplémentaires de vous faire connaître auprès de vos futurs consommateurs.

Les experts parlent de points de contacts en lien avec vos personas.

Grâce à l’analyse client faite en amont, cela permettra à l’entreprise de pouvoir mettre en place des offres personnalisées (augmenter la fidélisation), afin que le client soit plus susceptible d’acheter un produit.

Également, l’entreprise sera plus à même de proposer des réductions et des promotions si elle connaît son client.

audrey : merci Syril pour cette introduction à la stratégie omnicanale. Je me permets d’ajouter l’importance d’une base de données client centralisée pour gagner en agilité.

FAQ – 3 questions sur l’omnicanal

Quelle est la différence entre le Multicanal et l’Omnicanal ?

Le multicanal multiplie les points de contact entre une entreprise et le consommateur. A contrario, une approche omnicanale utilise plusieurs canaux d’une entreprise en même temps.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Dans un premier temps, collectez les données de vos consommateurs. Puis optimisez vos canaux de communication. Et enfin, adaptez votre contenu à chaque canal sans changer le message.

Qu’est-ce que la stratégie omnicanale apporte à votre entreprise ?

Avec l’omnicanal, vous répondez rapidement aux nouvelles exigences des consommateurs. Vous développez un avantage concurrentiel certain. La performance de votre entreprise va s’améliorer grâce à une croissance de votre visibilité et une hausse de votre taux de conversion. Votre capacité d’adaptation rapide vous protège des différents risques qui subsistent sur tout marché.

Infographie sur les 4 conseils pour réussir votre stratégie marketing omnicanal

Conclusion sur la stratégie omnicanal

Le parcours d’achat des clients ne cesse d’évoluer.

Pour cela, vous devez optimiser vos canaux de communication afin de proposer une expérience la plus efficace possible.

La stratégie omnicanale permet de répondre à ces différents besoins en proposant un tunnel de vente adapté au comportement des consommateurs.

N’oubliez jamais, l’expérience client est au cœur de la transformation digitale.

Avez-vous envisagé de mettre en place l’omnicanal ? Si oui, pourquoi ?