Aujourd’hui, le monde est en pleine mutation avec la digitalisation, les nouvelles attentes des consommateurs et l’essor d’une responsabilisation écologique.
Face à cette disruption, les entreprises et les équipes Marketing doivent montrer plus d’engagement auprès de leurs clients et également auprès de leurs employés.
Comment maintenir le cap dans un environnement de plus en plus concurrentiel et tenir cette promesse d’engagement ?
Le maître-mot : l’écoute.
Pour répondre aux exigences et besoins de vos clients et de vos employés, il est indispensable de se rapprocher d’eux, de les écouter et de comprendre leurs motivations.
Comment les écouter pour mieux les cerner ?
En utilisant le Marketing Digital.
L’une des solutions les plus efficaces est de les interroger directement à travers un questionnaire en ligne.
Cette méthode fait ses preuves. En effet, elle est peu coûteuse pour les entreprises et en plus, elle est rapide.
En quelques clics, votre enquête en ligne est disponible et prête à l’emploi !
Mais pour améliorer votre connaissance sur vos clients et employés, votre enquête se doit d’être attractive et bien construite.
Voici les 5 étapes clé pour réussir votre questionnaire en ligne que nous décrit Divya Tulsidas de Eval&GO.
Table des matières
1. Définir votre besoin et votre cible
D’un premier temps, passez du temps à bien réfléchir à l’étude que vous souhaitez mettre en place.
En effet, il est indispensable de définir précisément l’objectif de votre enquête en ligne.
Par exemple, vous pouvez réaliser un questionnaire en ligne pour :
- Évaluer la satisfaction de vos clients pour maintenir vos ventes,
- Réaliser une étude de marché pour lancer un nouveau produit et trouver des opportunités de croissance,
- Organiser un événement professionnel,
- Et même travailler votre personal branding si vous êtes un entrepreneur…
Les possibilités sont infinies.
Evidemment, votre questionnaire en ligne doit s’adapter à un besoin précis défini au préalable.
En parallèle, il est essentiel de déterminer la cible que vous visez.
Ainsi, il est plus facile de vous adresser directement à elle et de l’impliquer dans votre enquête pour obtenir des retours pertinents et exploitables.
Pour donner un exemple, si vous souhaitez évaluer la satisfaction dans votre restaurant, votre questionnaire en ligne doit s’adapter aux personnes qui viennent habituellement déjeuner chez vous.
Pour cela, posez-vous ces 3 questions :
- Quel type de questionnaire en ligne souhaitez-vous faire ? Une enquête de satisfaction, une étude marketing, un sondage événementiel, une évaluation liée aux ressources humaines, un formulaire lié à la formation…
- À qui va-t-il être adressé ? Clients, prospects, employés, élèves, professeurs, patients…
- Quel est le résultat attendu ? Par exemple connaître l’efficacité de votre service client ou un avis sur votre site e-commerce. En effet, avant d’élaborer votre enquête, réfléchissez en amont aux types d’indicateurs que vous souhaitez obtenir.
Après avoir répondu à ces 3 questions, vous êtes enfin prêt à vous lancer !
2. Choisir le type de réponses à vos questions
Maintenant votre objectif et la cible sont définis, travaillez la colonne vertébrale de votre enquête en ligne.
En effet, selon le type de questionnaire et des questions posées, vous adaptez son contenu et sa structure de façon à le rendre le plus pertinent possible.
Pour élaborer le contenu, réfléchissez encore aux résultats à obtenir et aux analyses que vous souhaitez effectuer par la suite.
Car les analyses sont différentes selon le type de réponse à vos questions.
Par exemple, pour faire des comparaisons ou avoir des proportions, choisissez des questions à réponse unique ou à réponses multiples.
Pour obtenir une moyenne de satisfaction globale, vous avez le choix entre :
- Les matrices,
- Les échelles,
- Les curseurs,
- Et même des évaluations avec des étoiles ou des émoticônes…
Cette dernière option, plus visuelle et ludique, est en plus très appréciée par vos répondants pour leur facilité de réponse.
Je vous recommande également d’intégrer des questions avec des réponses à texte libre. Ainsi, vous pouvez recueillir des remarques ou commentaires de la part de vos répondants.
Ces avis sont particulièrement utiles pour vous améliorer et ainsi répondre au mieux à leurs attentes.
Mon conseil : un bon questionnaire en ligne joue avec le type de questions, tout en restant cohérent avec vos attentes.
Le répondant doit y voir un côté ludique et se sentir concerné pour vous donner des réponses sincères et fiables.
3. Travailler le design de votre questionnaire en ligne
Votre questionnaire va bientôt pouvoir être mis en ligne.
Mais pas si vite, une dernière étape reste désormais importante.
Faites en sorte que votre enquête en ligne donne envie à vos futurs répondants.
Une fois vos types de questions sélectionnés et vos questions rédigées, vous devez structurer votre questionnaire en ligne.
Ajoutez des en-têtes de page, une introduction et une conclusion rendra votre questionnaire en ligne plus agréable et fluide.
Pour le rendre plus dynamique, n’hésitez pas à ajouter des pages supplémentaires, ainsi vous évitez que l’enquête en ligne soit trop longue.
Mon conseil : ne dépassez pas la dizaine de questions par page pour ne pas alourdir sa lecture.
Ajoutez aussi une barre d’avancement pour indiquer au répondant son avancement dans le questionnaire.
En outre, votre enquête en ligne doit être dynamique, visuelle et agréable à la lecture et au remplissage. Il est donc essentiel de travailler sur son design en accord avec votre charte graphique et vos couleurs.
Les images ou autres éléments visuels sont très appréciés des répondants. En effet, cela augmente l’attractivité de votre questionnaire en ligne.
Afin d’avoir des analyses cohérentes et avant de publier votre questionnaire en ligne, pensez à le tester auprès de vos collègues ou relations.
Ainsi, vous validez le choix du type de questions et la cohérence des résultats avec vos attentes. Si nécessaire, améliorez-le avant sa diffusion en ligne.
4. Diffuser votre enquête en ligne
Votre enquête est enfin prête à être diffusée sur le web.
Votre objectif maintenant consiste à publier le plus efficacement possible votre questionnaire en ligne pour obtenir suffisamment de réponses afin d’en tirer des conclusions par la suite.
Évidemment, les questionnaires peuvent être remplis sur ordinateur, sur tablette et sur smartphone.
En plus, il existe principalement 2 méthodes de diffusion selon que la collecte de résultats est anonyme ou nominative.
Collecter des résultats de manière anonyme
Il existe de nombreuses façons de publier votre questionnaire en ligne sans avoir besoin de liste de contacts :
- Via un lien URL. Le répondant va simplement copier-coller dans son navigateur pour l’afficher. Dans ce cas, pour augmenter le nombre de répondants, partagez ce lien sur votre site internet, votre blog d’entreprise, votre newsletters et sur vos propres pages entreprise et/ou sur des groupes ciblés des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn…)…
- En intégrant votre questionnaire directement sur votre site internet.
- Via un QR code. Le répondant va le scanner sur son smartphone pour accéder à votre enquête en ligne.
- En imprimant le questionnaire. C’est utile pour diffuser la version papier dans votre entreprise.
Collecter des résultats de manière nominative
Servez-vous alors de votre plateforme d’envoi par mail pour que les résultats soient associés à vos contacts.
Pour diffuser le questionnaire, vous devez donc importer ces derniers. Le principal avantage de ce type outil est de suivre les répondants et de les relancer s’ils n’ont pas terminé de le remplir.
Mon conseil : peu importe la méthode choisie, publiez votre questionnaire en ligne sur le plus de canaux possibles. Plus le spectre de diffusion est large, plus vous allez recueillir un nombre important de réponses. C’est la meilleure façon d’obtenir des résultats fiables.
5. Suivre et analyser les résultats
Une fois le questionnaire rendu public, les résultats s’actualisent en temps réel dans votre outil. Vous voyez les réponses des personnes qui viennent de remplir le questionnaire.
Avant l’analyse à proprement dite, 2 vérifications préalables sont indispensables.
- Le nombre de réponses recueillies. Interroger 100 personnes ne va pas donner 100 réponses. Assurez-vous que le taux de réponses est bien suffisant pour avoir des statistiques fiables.
- La représentativité des réponses. Pour mesurer le taux de satisfaction de votre clientèle, faites attention à ce que les proportions selon vos catégories de clients soient respectées lors de la collecte des réponses. Débuter l’analyse sans prendre cette phase en compte serait une grosse erreur.
Une fois ces vérifications effectuées et dès que vous avez le nombre de répondants requis, clôturez votre enquête en ligne.
Analysez vos résultats
Avec un outil professionnel, chaque question génère automatiquement des tableaux et des graphiques illustrant vos résultats.
Ainsi, il est très simple d’analyser les réponses par question, et même en mixant plusieurs questions entre elles.
Créez des filtres pour avoir les résultats par profil. C’est utile, par exemple, pour comparer les réponses selon le genre ou par tranche d’âge.
Les meilleurs outils proposent également des tris croisés pour mettre en évidence les corrélations entre 2 ou plusieurs questions. Ce qui vous donne une analyse encore plus fine.
Il existe principalement 3 différents types de rapports :
- Le rapport généré automatiquement qui contient une mine d’informations utiles pour vos analyses,
- Le rapport manuel que chacun peut créer à partir de zéro,
- Et le rapport personnalisé, créé sur-mesure selon vos besoins.
Chaque rapport est évidemment personnalisable.
Pour obtenir un rapport aéré, dynamique et plus esthétique, vous pouvez :
- Ajouter des titres,
- Modifier les tableaux et le type de graphiques à afficher,
- Changer les couleurs et le design…
Communiquez les résultats obtenus
Enfin, n’hésitez pas à communiquer les résultats d’analyse de votre questionnaire en ligne à vos collaborateurs, soit en partageant un lien ou en retravaillant un export de rapport sous Word ou PowerPoint.
La présentation des résultats de votre enquête en ligne au sein de votre équipe aide ainsi à prendre de nouvelles décisions basées sur la fiabilité des retours de votre formulaire.
Suivez ces 5 étapes et vous obtiendrez un questionnaire en ligne réussi, à votre image et efficace !
Voici une vidéo récapitulative des 5 étapes précédentes pour créer votre questionnaire en ligne.
Et pour avoir des exemples de questionnaires en ligne, voici une bibliothèque bien fournie.
Audrey : Merci Divya pour tous ces conseils pour optimiser une enquête en ligne. Bien conçu en amont, c’est un outil parfait pour apprendre à mieux connaître vos clients.
FAQ – 3 questions fréquentes sur l’intérêt des enquêtes en ligne
Qu’est-ce qu’une enquête en ligne ?
Un sondage en ligne est un questionnaire que votre public cible va renseigner sur Internet. Les sondages en ligne sont généralement créés sous la forme de formulaires Web. Les réponses sont stockées sur le cloud ce qui permet de faire des analyses sous forme de statistiques. Vous avez donc le moyen de prendre les bonnes décisions selon ces réponses.
Quels sont les avantages d’un questionnaire en ligne ?
Un questionnaire en ligne est d’abord très simple pour vos répondants. Il peut même avoir un côté ludique. Avec un questionnaire bien réfléchi, vous recueillez des réponses pertinentes. Avec toutes ces données, les outils fournissent instantanément des tableaux de bord ce qui est un gain de productivité.
Quelles sont les caractéristiques d’un bon questionnaire ?
Une bonne enquête pose des questions pour lesquelles les répondants vont répondre sincèrement. En outre, cela signifie aussi d’offrir aux répondants une expérience rapide et facile. Plus vos enquêtes et sondages sont fluides, plus les réponses recueillies sont fiables et vos analyses pertinentes.
Conclusion sur comment réussir un questionnaire en ligne
Vous souhaitez réaliser une enquête de satisfaction, un sondage en ligne, une étude de marché ou un quiz ?
Dans ce cas, je vous conseille de créer et diffuser un questionnaire en ligne puis analyser les réponses obtenues.
Pour cela, pensez bien toujours à :
- Définir précisément votre objectif et votre cible,
- Poser les bonnes questions et proposer les bonnes réponses,
- Personnaliser le design et structurer pour le rendre le plus fluide possible,
- Diffuser le plus largement possible,
- Analyser vos résultats pour en déduire des conclusions pertinentes.
Suivez à la lettre ces 5 conseils et astuces lors de la création en quelques clics de votre questionnaire en ligne.
Bonus : comme pour les campagnes d’emailing, la personnalisation augmente le taux de réponse. En effet, comme votre questionnaire est moins impersonnel, le répondant imagine qu’il a été conçu rien que pour lui et sa motivation grandit pour le renseigner. Pensez à ajouter le nom et/ou prénom … Ce n’est pas grand chose, mais cela peut rapporter gros.
Si l’avis de vos clients vous importe (ce qui devrait être le cas), imaginez aussi une stratégie de recommandation pour augmenter l’e-reputation de votre entreprise.
Avez-vous déjà effectué des questionnaires en ligne ? En avez-vous tiré des enseignements utiles pour votre entreprise ?
