6 façons efficaces de mesurer la satisfaction client via l’email marketing en B2B

La satisfaction client est au cœur de la réussite de toute entreprise.

Elle influence la fidélisation, le bouche-à-oreille et, in fine, la rentabilité.

Mais comment savoir si vos clients sont vraiment satisfaits ?

Vous devez mesurer la satisfaction client…

Mais comment le faire ?

C’est la question que j’ai posée à Laurent :

L’email marketing est souvent considéré comme un canal de promotion et de vente. Mais il détient également un potentiel sous-estimé dans l’évaluation de la satisfaction client. Grâce à sa capacité à toucher directement la boîte de réception de ton destinataire, c’est un moyen efficient pour sonder, interroger et comprendre ce que vos clients pensent réellement de votre service ou produit.

D’ailleurs, selon pointerpro, fidéliser un client à l’entreprise est statistiquement 82 % moins cher que d’en intégrer un nouveau.

Et pourquoi le faire via email ?

Parce que 56 % des spécialistes du marketing considèrent le marketing par e-mail comme la méthode la plus efficace pour atteindre leurs objectifs de fidélisation de la clientèle (source Campaign Monitor).

Cet article a pour objectif de vous guider à travers différentes stratégies et techniques pour mesurer efficacement la satisfaction client via l’email marketing.

Préparez-vous à transformer votre stratégie d’email marketing en un puissant outil de mesure de la satisfaction client.

Préambule – Comprendre les fondamentaux de la satisfaction client

Pourquoi ?

Parce que comprendre ce qui rend vos clients satisfaits est la clé pour bâtir des relations durables et profitables en B2B.

Qu’est-ce la satisfaction client en B2B ?

La satisfaction client est l’évaluation subjective qu’un client fait de son expérience avec vos produits ou services.

C’est le sentiment de contentement ou de déception résultant de la comparaison entre les attentes du client et la performance perçue de votre produit ou service.

Elle influence non seulement les renouvellements de contrats et les opportunités de vente croisée ou montante, mais aussi la réputation de votre entreprise sur le marché.

Satisfaction client versus fidélité

Bien que liées, la satisfaction et la fidélité client sont 2 concepts distincts.

• La satisfaction est un indicateur sur le ressentiment de vos clients à propos de vos produits ou services à un moment donné.
• La fidélité client, en revanche, se mesure par la volonté continue de faire affaire avec vous sur le long terme, malgré l’existence d’alternatives potentielles.

Mais un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle.

Il peut être content de votre service, mais choisir un concurrent pour des raisons de coût, de commodité ou de nouveauté.

Quant à la fidélité, elle se construit sur une satisfaction constante, renforcée par une relation émotionnelle et une confiance qui se développent au fil du temps.

3 indicateurs clés de performance (KPIs) associés à la satisfaction client

• Le Net Promoter Score (NPS) qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes. C’est une évaluation directe du niveau de satisfaction et de la fidélité de vos clients.
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui évalue la satisfaction des clients par rapport à un produit, service ou expérience spécifique. Généralement mesuré par une question directe, il donne un aperçu instantané de la satisfaction client.
• Le Customer Effort Score (CES) qui indique la facilité avec laquelle vos clients obtiennent une solution à leur problème. Un score faible indique une expérience client sans friction, un élément clé de la satisfaction globale.

Chacun de ces indicateurs de performances offre des idées précises sur différents aspects de l’expérience client.

En les suivant régulièrement, vous repérez les domaines nécessitant des améliorations afin de renforcer les aspects qui contribuent déjà à la satisfaction de vos clients.

1. Lancer des enquêtes de satisfaction client

Pourquoi ?

Parce qu’avec ce feedback client, vous pouvez améliorer vos produits et services pour mieux répondre à leurs attentes.

• Concevez un questionnaire clair et concis qui respecte le temps de vos clients tout en sollicitant leur feedback précieux.
• Vérifiez que votre email d’invitation explique l’objectif de l’enquête et comment les résultats seront utilisés pour améliorer l’expérience client.
• Utilisez des outils d’email marketing pour automatiser l’envoi, segmenter votre audience et personnaliser vos messages, augmentant ainsi le taux de réponse.
• Contrôlez que votre questionnaire de satisfaction soit facilement accessible sur divers appareils, en particulier les smartphones.
• Envisagez d’offrir une incitation pour encourager la participation. Cela augmente le taux de réponse de 30% (source Campaign Monitor)

2. Analyser les taux d’ouverture et de clic de vos campagnes d’email

Pourquoi ?

Parce que ces 2 indicateurs donnent une idée précise sur l’engagement de vos clients et l’efficacité de votre communication via email.

Importance des taux d’ouverture et de clic de vos emails

• Le taux d’ouverture mesure le pourcentage de destinataires qui ont ouvert votre email, fournissant une première indication de l’attrait de votre sujet et de la reconnaissance de votre marque.
• Le taux de clic, quant à lui, indique le pourcentage de destinataires ayant cliqué sur un lien dans l’email, révélant l’efficacité de votre message et de votre appel à l’action (CTA).

7 conseils pour optimiser les objets et contenus de vos emails

• Personnalisez le sujet. Utilisez le nom du destinataire ou des informations spécifiques à son secteur d’activité pour rendre le sujet plus pertinent et personnel.
• Soyez concis et clair. De courts sujets directs ont tendance à mieux performer. Votre objectif doit être immédiatement clair pour encourager l’ouverture.
• Créez un sentiment d’urgence ou de curiosité. Des sujets qui évoquent la curiosité ou une certaine urgence incitent vos destinataires à ouvrir l’email pour en savoir plus.
• Optimisez pour les appareils mobiles. Vérifiez que vos emails et sujets soient lisibles et attrayants sur mobile sur lequel la majorité des utilisateurs consultent leurs emails.
• Testez différentes approches. Utilisez des tests A/B sur vos sujets pour déterminer ce qui résonne le mieux avec votre audience.
• Incluez des appels à l’action clairs. Votre email doit guider le destinataire vers l’action souhaitée avec un CTA clair et convaincant. Le lien ou le bouton CTA doit être bien visible et attrayant.
• Segmentez votre liste d’envois. Personnalisez le contenu selon les centres d’intérêt et le comportement de chacun de vos clients. Ainsi, vos emails sont plus pertinents. Vous augmentez vos chances de clics.

3. 3 avantages des emails automatisés pour un feedback en temps réel

Pourquoi ?

Parce que réagir rapidement aux besoins et aux préoccupations de vos clients, améliore naturellement leur satisfaction.

1. Être réactif

Avec un email automatisé, vous envoyez instantanément une demande de feedback après une interaction, capturant les impressions du client pendant qu’elles sont encore fraîches.

Cette réactivité garantit que les données collectées sont à la fois pertinentes et précises, offrant une image claire de l’expérience client immédiate.

2. Augmenter le taux de réponse

L’envoi d’emails peu de temps après une interaction clé augmente le taux de réponse.

Les clients sont plus enclins à partager leurs expériences lorsqu’elles sont récentes dans leur esprit.

De plus, cela montre que vous valorisez leur opinion, renforçant leur volonté de participer.

3. Éliminer les actions manuelles

L’automatisation élimine toute action manuelle à chaque interaction client, réduisant considérablement la charge de travail de votre équipe.

Une fois configurée, la séquence d’emails fonctionne en continu, assurant qu’aucun feedback potentiellement précieux n’est manqué.

4. 4 raisons de segmenter votre base client pour des enquêtes personnalisées

Pourquoi ?

Parce que la personnalisation augmente la pertinence et l’efficacité des enquêtes, conduisant à des insights plus profonds et à des taux de réponse plus élevés.

1. Augmenter la pertinence

En adaptant le contenu en fonction du segment, votre enquête devient plus engageante et reçoit un meilleur taux de réponse.

Mon conseil : posez des questions précises selon leurs expériences avec votre produit ou service.

2. Améliorer l’engagement et collecter des données plus précises

Une enquête personnalisée montre votre intérêt fort pour connaître exactement les attentes et pour résoudre les préoccupations précises de chaque client.

Cela renforce le sentiment de valeur auprès de vos clients.

• Leur engagement est plus profond et leurs réponses sont plus réfléchies.
• La collecte de données est plus précise et nuancée.

3. Accroître le taux de réponse

Les clients sont plus enclins à répondre à des enquêtes qui leur semblent pertinentes et utiles.

Mon conseil : segmentez votre base client et personnalisez vos sondages afin d’augmenter la pertinence pour chaque destinataire.

5. 3 raisons d’analyser les réponses à vos emails transactionnels

Pourquoi ?

Parce que ces interactions offrent un aperçu direct de l’expérience client qui mettent en lumière des améliorations nécessaires.

1. Feedback direct des clients

Les clients expriment leur gratitude, posent des questions, soulèvent des préoccupations…

Mon conseil : chaque réponse est une opportunité de mieux comprendre leurs attentes et de mesurer leur satisfaction globale.

2. Analyse du sentiment

L’analyse des sentiments des réponses aux emails transactionnels fournit une mesure qualitative de la satisfaction client.

Les outils de “Sentiment Analysis” savent classer les réponses en catégories positives, négatives ou neutres.

Vous obtenez une vue d’ensemble de l’humeur de vos clients par rapport à votre service ou produit.

Note : ces outils servent également à prendre la température sur tout type de contenu généré par vos utilisateurs (UGC).

3. Demandes de support et questions fréquentes

Les questions aux supports qui suivent un email transactionnel indiquent aussi des points de friction dans l’expérience client.

En identifiant les motifs fréquents, vous détectez les aspects de votre service ou produit nécessitant des améliorations pour augmenter la satisfaction client.

6. Intégrer des outils d’analyse avancés – 4 exemples

Pourquoi ?

Parce que ces outils aident à comprendre en profondeur les préférences et la satisfaction de vos clients.

1. Google Analytics

Google Analytics sert aussi à suivre les performances des campagnes d’email marketing.

• Utilisez les paramètres UTM (Urchin Tracking Module) pour marquer vos emails.
• Analysez comment les destinataires interagissent avec votre site après avoir cliqué sur un lien dans un email,
• Servez-vous de ces données pour avoir une vue de leur comportement et préférences.

2. Mailchimp

Mailchimp est un outil d’email marketing qui offre des fonctionnalités d’analyse détaillées, permettant de suivre les taux d’ouverture, de clic…

Ses fonctionnalités de segmentation avancée et d’automatisation facilitent en particulier l’envoi d’enquêtes personnalisées pour mesurer la satisfaction client.

3. HubSpot

HubSpot est une plateforme de marketing tout-en-un qui inclut des outils puissants d’email marketing et d’analyse.

Elle permet de créer des parcours client personnalisés et d’analyser l’efficacité de chaque interaction.

HubSpot offre aussi des indicateurs précis sur comment vos campagnes d’email influencent les conversions et la satisfaction client.

4. SurveyMonkey

• Intégrez SurveyMonkey avec votre plateforme d’email marketing pour faciliter l’envoi et l’analyse des enquêtes de satisfaction client.
• Collectez facilement du feedback client.
• Analysez ces données pour améliorer vos produits, services et l’expérience globale.

audrey : Vous rencontrez des difficultés pour mesurer efficacement votre satisfaction client ? Voyons ensemble comment nous pouvons vous aider !

FAQ – 3 questions fréquentes sur la mesure de la Satisfaction Client avec l’Email Marketing

Conclusion sur la mesure de la satisfaction client via l’email marketing

La mesure de la satisfaction client est une stratégie indispensable pour non seulement fidéliser votre clientèle, mais aussi optimiser votre offre et votre positionnement sur le marché.

L’Email Marketing, avec son accès direct et personnalisable à vos clients, se révèle être un outil puissant pour collecter ces données essentielles.

En cadeau, voici notre plan d’action concret à mettre en œuvre :

• Évaluer votre stratégie d’email actuelle. Identifiez ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. Portez votre attention plus particulièrement sur la collecte de feedbacks et l’engagement de vos clients.
• Intégrer des enquêtes de satisfaction client. Ajoutez régulièrement des enquêtes de satisfaction (NPS, CES, CSAT). Diffusez de courtes enquêtes, pertinentes et faciles à renseigner pour encourager un taux de réponse élevé.
• Segmenter votre audience. Utilisez la segmentation pour personnaliser vos emails et vos enquêtes de satisfaction.
• Analyser les données récoltées. Examinez les réponses à vos enquêtes, les taux d’ouverture et de clic et tout feedback. Cherchez des tendances et des points communs.
• Agir sur les feedbacks. Priorisez les changements qui ont le plus grand impact sur la satisfaction client. Communiquez clairement les améliorations réalisées à vos clients.

En suivant ces étapes, vous allez efficacement utiliser l’email marketing pour mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients.

Cette approche proactive et centrée sur le client renforce votre activité, contribue à la fidélisation de votre clientèle pour soutenir la croissance de votre entreprise.

Comment mesurez-vous la satisfaction client via l’email marketing ?