Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de performance, utilisé par de nombreuses entreprises pour mesurer la satisfaction et le niveau d’engagement de leurs clients.
Florian Stec, co-fondateur & responsable du développement chez Drag’n Survey nous explique comment cet indicateur sert à comprendre comment vos produits et services sont perçus.
Il devient ensuite plus facile d’ajuster votre stratégie en fonction des commentaires et des réactions des consommateurs pour offrir une meilleure expérience client.
Table des matières
- Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
- Comment calculer le Net Promoter Score ?
- Quelles sont les applications pour les entreprises ?
- Quels sont les principaux avantages du Net Promoter Score ?
- Quelles sont les critiques les plus fréquentes du Net Promoter Score ?
- Conclusion sur le NPS comme mesure de la satisfaction
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
En 2003, Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, a créé une nouvelle façon de mesurer à quel point une entreprise traite ses clients, employés…
Il a appelé cette métrique le Net Promoter Score, ou NPS.
Le NPS est une mesure de la satisfaction et de l’engagement des clients basée sur une simple question de type : “Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?”
Les réponses reçoivent une note sur une échelle allant de 0 à 10, puis regroupées en 3 catégories :
- Les promoteurs sont ceux qui donnent une note de 9 à 10,
- Les neutres attribuent une note de 7 à 8,
- Les détracteurs notent de 0 à 6.
Le NPS est un indicateur très utile pour les entreprises. En effet, il permet de mesurer le niveau de satisfaction client.
Il sert à identifier les points forts et les points faibles d’une entreprise et à mieux appréhender les besoins de ses acheteurs.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui ont donné une note de 0 à 6 (dénommés “détracteurs”) du pourcentage de clients qui ont donné une note de 9 à 10 (dénommés “promoteurs”).
NPS = (pourcentage de promoteurs) – (pourcentage de détracteurs)
Les réponses 7 et 8 sont considérées comme neutres et ne sont pas prises en compte dans le calcul.
Par exemple, si 60 % des répondants sont des promoteurs et 10 % des détracteurs, le NPS sera de 50. Un score élevé signifie que les clients sont globalement satisfaits et fidèles à l’entreprise.
En proposant une question “Net Promoter Score” à vos consommateurs, vous allez suivre l’évolution des performances et prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction client.
Quelles sont les applications pour les entreprises ?
Le NPS est un outil très populaire auprès des entreprises qui souhaitent comprendre si leurs produits ou services répondent aux attentes des consommateurs.
Il est particulièrement utile pour les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas des moyens nécessaires pour mener des enquêtes de satisfaction plus complexes.
Certaines sociétés utilisent cet indicateur uniquement pour mesurer la satisfaction globale et la fidélité des clients.
D’autres organisations l’utilisent pour obtenir des commentaires et des suggestions auprès de leurs acheteurs.
L’objectif ici est de demander aux clients, une fois la note attribuée, de partager leurs opinions sur le produit ou le service et de proposer des améliorations.
En analysant ces données qualitatives, vous pouvez mener des actions correctives pour vous améliorer et offrir une meilleure expérience client.
Quels sont les principaux avantages du Net Promoter Score ?
Le NPS est facile à mettre en place, peu coûteux et simple à mesurer.
Il permet aux entreprises de réagir rapidement face à une situation qui se dégrade et de mettre en place des actions très ciblées pour améliorer le contentement général.
Par le biais de cet indicateur, les entreprises prennent des décisions éclairées et développent leurs activités.
Grâce à des logiciels de sondage en ligne, il est très simple d’utiliser cet indicateur.
Il peut être intégré dans un baromètre qui sera diffusé régulièrement à vos clients. Il devient alors possible de suivre son évolution sur différentes périodes.
Avec la solution de questionnaire en ligne comme Drag’n Survey, il est même possible d’intégrer une question Net Promoter Score dans un questionnaire en ligne.
Il suffit ensuite de le partager à ses clients par email, via un lien web, un QR Code ou encore au format papier. Il est également possible de déclencher l’envoi du questionnaire directement depuis un CRM.
Les données collectées sont ensuite réinjectées sur la fiche client au sein du CRM.
Ainsi, vous allez remonter des alertes et de mettre en place des actions auprès des clients mécontents. Par ailleurs, vous allez pouvoir sélectionner des groupes de clients et mettre en place des campagnes marketing très ciblées.
Par exemple, le NPS sert le plus souvent utilisé à évaluer le service client ou le service après-vente. Cela permet d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise et de les améliorer.
Quelles sont les critiques les plus fréquentes du Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est devenu un outil populaire pour mesurer la fidélité des clients et leur niveau de satisfaction. Cependant, cet indicateur est loin d’être parfait et présente des inconvénients.
Tout d’abord, le NPS est très limité dans sa portée.
Il ne tient pas compte des différentes nuances et des différents niveaux de satisfaction des clients.
Il se limite à une seule question : “Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?” et dans certains cas ne prend pas en compte les avis plus détaillés des acheteurs.
De plus, le NPS ne fournit pas non plus de données quantitatives précises. Il se limite à un score numérique qui peut être interprété de différentes manières. Ce score ne peut pas fournir une analyse détaillée des différents facteurs qui influencent le niveau de satisfaction des clients.
En outre, cet indicateur peut être mal interprété. Il est possible que les résultats soient analysés d’une manière qui n’est pas nécessairement représentative de l’opinion réelle des clients.
Enfin, si la question NPS n’est pas suivie d’une question de type champ libre, il devient impossible de prendre en compte les commentaires des clients, pourtant essentiels pour comprendre leurs opinions sur les produits ou services de l’entreprise. Si les commentaires des acheteurs ne sont pas pris en compte, la prise de décision des entreprises peut être faussée.
audrey : merci Florian pour cet article sur le NPS et la satisfaction client. Je me permets d’ajouter que le NPS participe à faire entrer la voix du client dans votre entreprise.
FAQ – 3 questions fréquentes sur le NPS et sa pertinence
Quel type de solution permet d’utiliser le Net Promoter ?
Il est nécessaire d’utiliser une solution membre du Net Promoter System. Le logiciel Drag’n Survey fait partie des outils, membres de l’association internationale NPS. En utilisant ce type d’outil, il est possible d’intégrer une question NPS dans un questionnaire. L’interface d’analyse des résultats se charge de traiter automatiquement les données collectées.
Le Net Promoter Score est-il un indicateur fiable ?
Le NPS permet de restituer un score. Il s’agit d’une donnée chiffrée fiable. Toutefois, il ne permet pas le recueil de données qualitatives. C’est pourquoi, il est important de poser une question de type champ libre pour que les clients puissent préciser pourquoi ils ont donné cette note.
Que faire avec votre score NPS ?
Le NPS vous procure une vision globale du niveau de satisfaction. Néanmoins, il est nécessaire de mettre en place des actions ciblées, notamment pour améliorer la vision du service ou produit auprès des détracteurs. Il est également nécessaire de se concentrer sur les promoteurs, en les valorisant pour les transformer en des ambassadeurs de votre marque.
Conclusion sur le NPS comme mesure de la satisfaction
En conclusion, le Net Promoter Score est un outil très utile pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. De nombreuses entreprises l’utilisent pour comprendre leurs performances et prendre des mesures pour améliorer leurs produits et services.
Cependant, il présente des lacunes importantes qui peuvent fausser le processus de prise de décision. Il est donc important de connaître ses limites et de ne pas le considérer comme un outil infaillible pour mesurer le niveau de satisfaction client.
Quoi qu’il en soit, c’est un bon point de départ pour surveiller la qualité de l’expérience client que vous offrez.
Et vous, pensez-vous utiliser le Net Promoter Score dans votre entreprise ?
