E-réputation : quand vos clients participent à votre succès

Avez-vous entendu parler de Growth Hacking ?

Il s’agit d’une discipline dédiée aux entrepreneurs et start-ups qui souhaitent voir leur business décoller rapidement.

L’un des points fondamentaux dans cette démarche d’innovation est la référence client. Autrement dit, faire en sorte que vos clients parlent de vous.

Savez-vous que 80 % des Internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service, un score qui atteint 87 % en région parisienne et 92 % parmi les professions libérales et cadres supérieurs (source ifop).

C’est pourquoi, de nombreux entrepreneurs cherchent à profiter de cette démarche. Mais tout de suite se posent 3 questions essentielles :

• Se faire recommander, est-ce vraiment efficace ?
• Comment mettre en place une telle stratégie de recommandations ?
• Est-il possible d’améliorer artificiellement vos avis clients ?

Alors lorsque Arthur d’Hausen, responsable Marketing et Growth Hacker chez B-Reputation m’a proposé un article sur l’e-réputation et l’animation du bouche à oreille nous a proposé un article, Laurent a tout de suite accepté.

L’e-réputation : est-ce vraiment efficace pour propulser votre business ?

Aujourd’hui, les avis et conversations sont publiés sur les réseaux de communication et peuvent prendre une ampleur considérable.

Pour décrire ce phénomène, les experts en Marketing Digital parlent d’e-réputation.

Pour commencer, il est important de distinguer 2 types de contenus sur Internet :

• D’une part, les messages privés, partagés entre relations privées ou professionnelles dans de petits groupes de personnes. Ces messages ont une valeur très importante de par leur légitimité. En effet, vous faites plus facilement confiance à quelqu’un que vous connaissez personnellement.
• D’autre part, les publications et commentaires publics qui touchent une plus large audience, et qui peuvent être également partagés très rapidement.

En outre, la recommandation peut prendre une très grande ampleur, puisqu’un commentaire public peut être lu par des milliers, voire des millions de personnes, à condition d’être publié au bon moment et au bon endroit.

Mais alors quels sont les bons endroits pour que votre e-réputation décolle ?

Voici les principaux :

• Les réseaux sociaux,
• Les influenceurs,
• Les sites d’avis spécialisés,
• Les grands médias numériques,
• Votre propre site d’entreprise…

Est-il possible de manager son e-réputation ?

La réponse n’est pas aussi évidente.

Aujourd’hui, les internautes et consommateurs peuvent s’exprimer librement sur Internet et déposer des commentaires sur votre entreprise sur de nombreux supports.

Pour développer votre e-réputation, il est important de suivre certaines pratiques si vous voulez conquérir de nouveaux clients !

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour gérer au mieux votre e-réputation :

• Repérer l’ensemble des avis et commentaires sur sa marque (il existe des outils qui permettent de faire cela rapidement comme Google Alertes).
• Répondre aux avis en ligne. Que les avis soient positifs ou négatifs, vous avez généralement la possibilité d’y répondre.
• Tenter de contacter le client concerné, pour lui proposer une compensation et lui demander d’enlever son commentaire.
• Faire du Community Management et être présent sur les réseaux sociaux. C’est un atout non-négligeable puisque vous pouvez répondre très rapidement à un client, satisfait ou non. En répondant rapidement, vous créez un lien de proximité et améliorez la satisfaction client. Cette fonction nécessite souvent une personne à plein temps. Le Community Manager est également essentiel afin de contenir un bad buzz.
• Effectuer un recueil d’avis client sur l’ensemble de ses clients. Il s’agit d’une stratégie très efficace afin de récolter un volume important de bons avis et ainsi, se démarque de vos concurrents.

Comment mettre en place une stratégie de recommandation ?

Les méthodes efficaces pour améliorer son e-réputation

Avant tout, c’est un travail récurrent en Marketing Digital.

S’il est difficile de maîtriser ce que les internautes disent sur vous ou votre entreprise et son offre, il est cependant toujours possible d’influencer ce bouche à oreille.

Voici quelques méthodes :

• Améliorer votre offre de produit et/ou de services,
• Mettre en place un service commercial et après-vente exemplaire : la satisfaction client est primordiale aujourd’hui,
• Effectuer un recueil d’avis clients : la seule méthode pour avoir des avis positifs rapidement, et tout au long de l’année.

Pourquoi ?

En effet, la majorité des personnes qui déposent des avis spontanément sur Internet réagissent à une expérience décevante. Par conséquent, de nombreuses entreprises se retrouvent avec énormément de commentaires négatifs.

L’objectif de cette démarche est triple :

• Recueillir les retours (ou feedbacks) de ses clients afin d’améliorer ses produits et services,
• S’appuyer sur les témoignages de ses clients afin de promouvoir sa marque,
• Pour une entreprise qui n’a pas une très bonne réputation, elle pourra apaiser les mauvais commentaires sur sa marque par une vague de bons commentaires.

Un exemple d’outil avec B-Reputation

L’annuaire de sociétés B-Reputation recueille des avis clients et partenaires sur l’ensemble des 10 millions d’entreprises françaises. Cette plateforme influente récolte et certifie tous les jours des centaines d’avis clients, partenaires et employés.

Chaque internaute peut ainsi facilement consulter l’e-réputation de chaque société et ainsi se faire un avis sur leur sérieux professionnel.

De leur côté, les entreprises peuvent alors utiliser un outil complet pour solliciter les avis de leur client afin de manager leur e-réputation.

B-Reputation se positionne alors comme un tiers de confiance, en vérifiant que tous les avis recueillis sont bien de vrais témoignages.

Attention aux faux avis

Il est très probable que vous ayez à faire face à des commentaires et notes désagréables de personnes que vous ne connaissez pas.

Il peut s’agir d’une erreur d’un internaute voire même d’une attaque d’un de vos concurrents.

Malheureusement, il est très souvent difficile d’effacer des commentaires en ligne. Par exemple, les avis déposés sur Facebook ne peuvent pas être contestés. De plus, il est très difficile de contacter l’auteur de ces avis.

Afin de remédier à ce phénomène, il vous est possible d’utiliser une plateforme qui certifie les avis en ligne. Chaque témoignage est identifié et une demande de preuve (facture, fiche de paye…) est demandée.

Les mauvaises pratiques à ne surtout pas suivre

Certaines entreprises sont tentées d’augmenter artificiellement leur e-réputation.

Pour cela, elles n’hésitent pas à :

• Acheter des faux avis ou encore acheter des faux abonnés sur les réseaux sociaux.
• Publier des faux avis positifs sur différentes plateformes ou directement sur son site web.

Attention : la publication de faux avis est punie par la loi, en France et en Europe. Cela peut vous être très préjudiciable.

De plus, il s’agit d’une pratique peu efficace puisque cette réputation artificielle n’est pas portée par la voix de vrais clients.

Audrey : Merci Arthur pour cet article introductif sur l’e-réputation et la gestion des avis sur Internet.

Conclusion sur le bouche à oreille

L’e-réputation a pris une grande ampleur ces dernières années.

En effet, de plus en plus d’internautes consultent les avis sur Internet avant de faire un achat.

Et les statistiques le prouvent :

Selon Brightlocal, 86 % des internautes consultent les avis avant de faire un achat ou de procéder à une réservation et ce sur les sites e-commerce et aussi pour les boutiques physiques.

Chaque entreprise est donc victime de son succès. Pour autant, il est du devoir des pôles Marketing de maîtriser son e-réputation et de l’influencer, en suivant les bonnes pratiques pour gagner des opportunités de croissance.

Par contre, n’essayez pas d’améliorer artificiellement vos avis en ligne ou vos nombres d’abonnés sur les réseaux sociaux.

Pensez long terme et prenez en compte les ressentis de vos clients ! Ils vous le rendront bien.

C’est pourquoi grâce à une solution de gestion d’avis client intégrée à votre site web, votre entreprise peut accroître ses ventes et fidéliser sa clientèle.

Que faites-vous pour que vos recommandations aboutissent positivement ?