Nous savons tous ce que c’est un “bot”, la contraction de “robot”, mais probablement pas un “chatbot” !

C’est quoi d’après vous ?

Pour vous donner une idée, sachez que 2 termes anglais composent ce mot, à savoir “to chat” (bavarder) et “bot” (robot)…

Eh oui, vous l’aurez compris :

Un chatbot, appelé également agent conversationnel, est un programme informatique élaboré pour mener une conversation avec un utilisateur, notamment via une plateforme ou une application de messagerie.

C’est Laurent qui m’a donné cette définition claire et concise. Ce matin, il est juste passé au bureau pour prendre quelques dossiers et il est reparti. Il avait rendez-vous avec quelques clients…

Pour connaître davantage ce qu’est un chatbot, poursuivez votre lecture !

Ma définition du chatbot

Un chatbot a pour rôle de répondre aux questions posées par les internautes de façon automatisée, sans intervention humaine.

On distingue généralement 2 types de chatbot :

  • Les chatbots intelligents : des programmes utilisant l’Intelligence Artificielle pour apprendre et s’améliorer en continu (Machine Learning),
  • Et les chatbots basiques : des programmes conçus pour fournir des réponses issues d’une base de données préexistante.

Parmi les agents conversationnels les plus connus figurent :

  • Alexa,
  • Siri,
  • Google Assistant,
  • Cortana,
  • Ariane,
  • Bob le Bot…

HubSpot souligne cependant que, quel que soit le type de chatbot, l’humain reste au cœur du système, entre autres :

  • En programmant et en paramétrant le bot,
  • En suivant ses performances,
  • Et en s’assurant qu’il répond aux demandes avec pertinence…

À quoi ça sert un agent conversationnel ?

De plus en plus d’entreprises utilisent le chatbot pour faciliter leur tâche dans leurs interactions avec les prospects et clients. La plupart d’entre elles l’utilisent pour automatiser une partie de leurs interactions avec ces derniers.

Les avantages offerts par l’utilisation d’un agent conversationnel sont nombreux :

  • Service d’assistance en ligne 24h/24 et 7j/7,
  • Accompagnement dans toutes les étapes du parcours d’achat,
  • Facilitation du processus d’achat,
  • Amélioration du support client,
  • Identification des prospects les plus aptes à être transformés,
  • Interaction avec de nombreux visiteurs,
  • Levier de personnalisation et de satisfaction client efficace,
  • Instauration d’une relation de confiance avec les clients,
  • Réduction des coûts grâce à l’automatisation des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée…

Note : Les chatbots peuvent être déployés sur :

  • Une page web de votre site Web,
  • Une application mobile,
  • Facebook Messenger,
  • Twitter…

Comment faire pour créer un chatbot performant ?

Pour créer un chatbot performant, voici les étapes à suivre :

  • Définition et hiérarchisation des objectifs (assistance utilisateur, support client, FAQ, sélecteur de produits…),
  • Identification des besoins des utilisateurs,
  • Définition et organisation des différents scénarios conversationnels,
  • Paramétrage des questions/réponses possibles dans le “moteur d’intelligence artificielle”,
  • Définition de la personnalité du chatbot et du ton de la conversation,
  • La phase de “bot training” qui consiste à lui apprendre les différentes tournures possibles des questions posées par les utilisateurs, en vue de fournir des réponses pertinentes,
  • Intégration sur les supports choisis,
  • Maintenance systématique pour faire évoluer l’agent conversationnel et son Intelligence Artificielle.