Contrat SLA, c’est quoi d’après vous ?
Aucune idée ?
… Voici la réponse :
Le SLA, ou Service Level Agreement, est un contrat conclu entre un prestataire et son client pour définir le niveau service attendu. En Marketing Digital, on parle de “SLA Smarketing”, ayant pour but de formaliser l’alignement ventes et marketing.
Ce matin, à la cafétéria, Laurent m’a surtout parlé du SLA Smarketing…
Découvrez plus de détails dans cet article !
Ma définition du Service Level Agreement
Les experts parlent de SLA, ou Service Level Agreement, pour le contrat établi entre :
- Un prestataire de développement informatique et son client,
- Une entreprise et un prestataire,
- 2 services internes d’une entreprise.
Ce contrat décrit le niveau de service attendu.
Sont généralement mentionnés dans un contrat SLA :
- Les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat,
- Les dates de début et de fin du contrat,
- Les modalités de paiement du prestataire,
- La description des utilisateurs du service, des relations avec les tiers, de la garantie de sécurité au système, des services et de leurs étendues,
- L’agenda des interventions et le temps assigné à celles-ci,
- Le délai de réponse du prestataire en cas de panne ou de dysfonctionnement,
- La procédure de récupération de données et des copies de sauvegarde,
- Le taux de fiabilité et de disponibilité du serveur,
- Les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement aux exigences du contrat…
Wikipédia souligne que les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites grâce à :
- Un SLS (Service Level Specification) : guide spécifiant les critères que le service doit fournir,
- Ou un SLO (Service Level Objectives) : le nécessaire pour les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.
À quoi ça sert le SLA ?
Le SLA est établi en vue d’énumérer et de détailler les conditions de services fournies par le prestataire de développement informatique, ainsi que ses obligations.
C’est également ce contrat qui définit en détail les attentes du client et les critères d’évaluation de la prestation de service informatique (fiabilité, disponibilité, fonctionnalité, temps de réponse…).
En d’autres termes, il définit clairement les besoins et les attentes du client et du fournisseur.
Hormis cela, il encourage le dialogue entre les 2 parties en cas de conflits et s’assure que celles-ci respectent mutuellement leurs engagements.
Dans le cas du SLA Smarketing, il définit les objectifs communs des services marketing et sales, ainsi que leur degré d’engagement et les limites de leur intervention.
Comment faire pour créer un SLA Smarketing efficace ?
Créer un SLA Smarketing efficace est un must pour aligner vos équipes sales et marketing.
Pour obtenir le résultat escompté, voici les étapes à suivre :
- Assurez-vous que les 2 services définissent conjointement les personas afin d’éviter toute incompréhension,
- Ils doivent également définir ensemble un MQL (Marketing Qualified Lead) et un SQL (Sales Qualified Lead) pour une meilleure collaboration,
- Fixez-vous des objectifs clairs pour les 2 départements,
- Chaque service doit s’engager sur des objectifs quantitatifs,
- Les conditions d’évaluation de ces objectifs doivent être prévues dans le Service Level Agreement,
- De même, assurez-vous que le degré d’intervention de chaque service sur un lead, avant et après la transmission, soit bien défini dans le SLA,
- N’oubliez pas de mesurer les KPI du contrat et d’organiser le reporting…
