Le taux d’abandon de panier moyen dépasse les 70 %, rendez-vous compte ! (source SaleCycle).

Autrement dit, plus de 7 personnes sur 10 ajoutent des produits dans leur panier sans finaliser leur commande.

C’est un manque à gagner énorme pour les sites de e-commerce.

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a une technique pour remédier à cette situation : la relance de panier abandonné.

Cette technique consiste à envoyer des sollicitations aux internautes qui ont abandonné leur panier pour les inciter à finaliser leur achat.

Et c’est l’email qui est, en général, le canal privilégié pour ces sollicitations. Mais cela peut se faire aussi avec des push notifications.

J’ai eu l’occasion de croiser Yassine Hamou Tahra de La Fabrique du Net avec lequel j’ai eu un échange très productif sur ce sujet.

Dans cet article, nous allons vous présenter pas moins de 16 conseils pour améliorer la performance de vos relances de panier abandonné.

1. Assurez-vous que la longueur de votre notification est optimisée

Pour les push notifications, la longueur des caractères varie selon les appareils.

Et vous seriez surpris de constater à quel point la longueur d’une notification est différente sur Mac par rapport à Android.

Pour éviter d’envoyer des rappels qui sont coupés à moitié, assurez-vous que la longueur de votre notification est optimisée pour chaque appareil.

Il est recommandé de limiter le titre à 21 caractères et le message à 24 caractères, afin de garantir que chaque relance de panier abandonné soit reçue sans problème.

Vos notifications sur un Mac seront coupées si elles dépassent la longueur de caractères mentionnée ci-dessus.

Donc, si cela s’affiche correctement sur Mac, ce sera parfait sur d’autres appareils également.

2. Utilisez l’image du produit

Utilisez l’image du produit dans vos emails de relance de panier abandonné

(exemple d’email de Pacsun)

Vous êtes surement déjà passé par là, vous ajoutez des produits à votre panier, mais un peu plus tard, vous l’avez déjà oublié.

Ainsi, lorsque vous recevez une relance vous rappelant de finaliser votre achat, il est fort probable que vous ne vous souveniez pas de votre choix.

Mais, en voyant l’image du produit dans la notification, votre visiteur peut être instantanément séduit.

Ainsi, le taux d’engagement et de conversion de votre panier peut être considérablement impacté.

3. Essayer de créer l’urgence

L’urgence pousse vos clients à agir rapidement et à prendre une décision rapide.

C’est une excellente tactique pour inciter les clients qui abandonnent leur panier.

Des mots comme “limité”, “ instantané” et des expressions comme “seulement aujourd’hui” et “plus que 24 heures” peuvent convaincre les gens à agir immédiatement.

La FOMO (Fear of Missing Out) est un autre excellent moyen de transformer certains produits difficiles à vendre, en revenus.

Comment ?

Il suffit d’envoyer un rappel qui incite les acheteurs à passer à la caisse avec des offres limitées dans le temps (comme des réductions ou la gratuité des frais de port) qui ne durent que quelques heures.

D’ailleurs, le SMS Marketing reste un excellent vecteur pour contacter directement le client et l’inciter à passer à l’action grâce à une offre spéciale.

4. Choisissez le bon timing

Choisissez le bon timing pour envoyer vos relances de panier abandonné

(source Oberlo)

Le moment de l’envoi de votre relance d’abandon de panier est essentiel.

Assurez-vous d’envoyer votre premier email après une heure d’abandon.

Si vous attendez trop longtemps, vous perdrez cette envie d’achat qui a poussé l’acheteur à ajouter l’article à son panier en premier lieu.

Vous êtes toujours dans leur tête, il est donc important de frapper pendant que le fer est chaud.

Cependant, nous avons remarqué que les spécialistes du Marketing Digital qui utilisent une série de 3 emails de relance d’abandon de panier ont les meilleurs taux de conversion.

En effet, ils voient en moyenne 69 % de commandes en plus que les e-commerçants n’envoyant qu’un seul email de relance de panier abandonné (source Omnisend).

5. Ajoutez un gros bouton CTA facile à voir

Ajoutez un gros bouton CTA facile à voir

(exemple d’email d’Amazon)

Les boutons d’appel à l’action (CTA) audacieux et attrayants peuvent vraiment attirer l’attention de l’acheteur et le pousser vers une action que vous souhaitez qu’il entreprenne.

Avec les emails de relance de panier abandonné, l’action est assez claire : terminer l’achat en ligne du produit.

Par conséquent, facilitez-leur la tâche :

  • Faites-leur savoir ce qu’ils ont abandonné,
  • Montrez-leur avec une grande image,
  • Puis placez le CTA audacieux, facile à voir et contrasté juste en dessous de l’image du produit.

Le texte du bouton doit être quelque chose comme “Terminer les achats” ou “Acheter maintenant”.

6. Utilisez un texte persuasif

Outre des images attrayantes et des boutons CTA contrastés, il est important de disposer un texte convaincant et centré sur le client qui encourage finalement les conversions.

Mon conseil : “Bref et doux” est le mantra des emails de relance de panier abandonné. Vous devez donc aller droit au but.

7. Utilisez les émojis pour créer de l’excitation

Les emojis sont étonnamment efficaces pour améliorer les conversions.

Des études, comme celle de Leanplum, montrent que les notifications push avec emojis ont eu une augmentation de 85 % des taux d’ouverture, par rapport aux notifications push sans emojis.

Qui aurait cru que des emojis blagueurs, dansants ou festifs soient si efficaces ?

8. Gardez un ton amical

Le ton de vos messages de relance de panier abandonné doit être conversationnel plutôt que transactionnel.

En d’autres termes, mettez l’accent sur le service client dans votre contenu.

Mon conseil : rédiger votre message comme s’il s’agissait d’un rappel utile qui a été envoyé pour faciliter le processus de finalisation de l’achat.

9. Personnalisez vos messages

Personnalisez vos messages

Plutôt que d’envoyer les mêmes messages génériques de relance de panier abandonné à tout le monde, personnalisez vos emails et notifications de relance de panier abandonné pour inclure les noms des clients et les articles spécifiques laissés dans leur panier.

10. Soyez compatible avec les appareils mobiles

Il est fort probable qu’un nombre important de vos abonnés ouvre vos emails sur des appareils mobiles.

C’est pourquoi vous devez vous assurer qu’ils peuvent facilement lire et répondre à vos emails de relance de panier abandonné.

11. Construisez votre notoriété

Pour aider à rappeler aux utilisateurs la crédibilité de votre entreprise (et finalement conclure la vente), pensez à inclure les éléments suivants dans vos emails de relance de panier abandonné :

  • La proposition de valeur de votre entreprise,
  • Un témoignage d’un client satisfait,
  • Votre politique de retour,
  • Et des informations sur le processus de paiement sécurisé.

12. Pensez à une incitation forte

Des incitations telles que la livraison gratuite ou un pourcentage sur le coût d’un produit peuvent donner le coup de pouce dont un prospect a besoin pour acheter.

Toutefois, attention de ne pas créer une habitude dans laquelle les clients abandonneraient leur panier en sachant qu’une offre de réduction suivra.

Pour éviter cela, n’offrez pas d’incitation avant le deuxième ou le troisième courriel de la série.

13. Créez des échelles de remise

Créez des échelles de remise

(exemple d’email de hayneedle)

Bien que les rabais ne soient pas une mauvaise idée, vous pouvez craindre de compromettre vos marges bénéficiaires.

Tous les acheteurs n’ont pas besoin d’une incitation à l’achat.

Offrir une remise fixe pour chaque panier abandonné vous aiderait à récupérer plus de ventes, mais vous perdriez certainement une partie de votre marge.

Imaginons que vous offriez une remise de 10 % pour tous les paniers abandonnés.

Au lieu d’offrir cette remise dans chaque rappel de panier, échelonnez vos remises dans une série d’emails automatisée.

Voici un exemple que vous pouvez utiliser et adapter selon vos envies :

  • Premier rappel : aucune remise. Certains visiteurs pourraient simplement être distraits pendant leurs achats et avoir la ferme intention d’acheter dans votre magasin. Pour eux, un simple rappel sans rabais suffit.
  • Deuxième rappel : 5 % de réduction. Si un rappel ne suffit pas, d’autres personnes sont susceptibles de mordre à l’hameçon avec une petite remise.
  • Troisième rappel : 10 % de réduction. Toujours rien ? Faites tout votre possible avec 10 % pour convertir le reste des “traînards”.

14. Segmentez vos abandons de panier

Une façon de segmenter les emails de relance de panier abandonné consiste à utiliser le nombre et les types d’articles laissés dans un panier.

Ces informations peuvent être utilisées pour aider à déterminer le type d’incitation (le cas échéant) que vous offririez à un client.

Les produits plus chers pourraient plus facilement absorber une incitation à la livraison gratuite, par exemple, par rapport aux articles bon marché.

15. Fournissez un support client

Assurez-vous de fournir une assistance ou des conseils au client avec chaque email de relance de panier abandonné.

Après tout, il est possible que les acheteurs n’aient pas pu terminer leur paiement en raison d’un problème technique.

Autre possibilité, il est probable qu’ils aient des questions sur le produit (délais de livraison, remboursements…) auxquelles le support peut répondre.

N’hésitez pas et donnez-leur cette opportunité.

16. Testez et optimisez

Traitez les emails de relance de panier abandonné de la même manière que les e-mails promotionnels et testez-les pour optimiser la réponse.

Pour améliorer continuellement les taux de conversion, testez des éléments tels que les incitations, le calendrier des emails, les CTA, les lignes d’objet, les titres et le design.

audrey : merci Yassine pour tous ces conseils avisés. Je me permets d’ajouter juste un point. Considérez aussi vos e-mails de panier abandonné comme une opportunité de marketing supplémentaire. Alors, pensez aussi à respecter votre style de communication.

Conclusion sur comment améliorer vos relances de panier abandonné

Les e-mails de relance de panier abandonné sont automatiquement envoyés aux acheteurs potentiels pour leur rappeler les articles pour lesquels ils ont manifesté leur intérêt sans avoir terminé leur commande.

La tâche des relances de panier abandonné reste quelque chose de primordial pour tout e-commerçant.

Les e-mails de panier abandonné sont une solution simple et efficace pour aider les boutiques en ligne de générer lus de chiffre d’affaires.

Grâce à ces 16 conseils, vous pouvez améliorer vos relances en expérimentant et en utilisant les stratégies qui fonctionnent le mieux pour votre boutique.

L’amélioration de vos emails de relance de panier abandonné est un processus itératif.

Essayez différentes techniques et affinez vos messages pour améliorer vos relances de panier abandonné en analysant les indicateurs de performance (KPI) que vous donne votre plateforme d’envoi.

Pour résumer en 3 questions

Quelle est la caractéristique principale d’un bon message de relance ?

Un bon message de relance est un message envoyé à chaud. Votre capacité à relancer vos clients rapidement est la première clé de performance. Ensuite, le contenu du message doit être simple, relativement court et rappeler le produit abandonné. Bien entendu, vous devez rendre votre message incitatif. Comment ? Une des bonnes pratiques consiste à créer un état d'urgence (stock bientôt épuisé...). Vous devez aussi chercher à séduire, en utilisant un ton persuasif et adapté à la cible. N'hésitez pas à utiliser des images et des emojis !

Quel outil utiliser pour faire de la relance de panier abandonné ?

Dans la pratique, la relance de panier abandonné est quelque chose d'assez complexe à mettre en place. Il vous faut bien sûr un logiciel de CRM - Marketing Automation. Mais vous devez aussi mettre en place un connecteur entre cette solution et votre logiciel e-commerce pour que les abandons de panier remontent dans votre outil de Marketing Automation.

Peut-on envoyer plusieurs messages de relance ?

Ce n'est pas interdit ! Les entreprises les plus avancées sur le sujet de la relance de panier abandonné utilisent des scénarios composés de séquences pouvant contenir 2 ou 3 messages. Il y a un enjeu important autour du calibrage de la pression marketing. Quand on envoie 2 messages de relance, la logique veut que le deuxième message soit plus incitatif et contienne par exemple un coupon. Le problème, c'est que certains clients finissent par comprendre la mécanique... La relance de panier abandonné est un art difficile.

Quelles sont les performances de vos e-mails de relance de panier abandonné ?