Je suis quasiment sûr que vous souhaitez réduire au maximum le nombre de vos désinscriptions.
Et, vous avez bien raison de chercher à conserver vos contacts.
Il existe néanmoins une règle d’or :
Un contact perdu est toujours 100 fois préférable à un appui sur le bouton spam !
En effet, les désinscriptions sont inévitables.
Les raisons sont nombreuses.
Par exemple, voici quelques causes dans le milieu professionnel :
- Changement de poste,
- Congé parental,
- Arrêt du projet…
Ce qui est anormal est un taux de désinscription élevé.
En effet, les FAI et les webmails le surveillent avec attention.
C’est pourquoi, c’est un indicateur à scruter pour passer au travers des filtres antispam.
Mais qu’est-ce qu’un taux de désabonnement élevé ? Comment le réduire ?
Autant de questions que j’ai posées à Diane Revillard, chez Blue Emailing, qui nous a donné l’idée de cet article.
En email marketing, faire parler les chiffres est un exercice de haute voltige.
- Chaque prestataire d’envoi a ses propres calculs de taux et ils sont à retraiter selon les environnements de lecture.
- Pour des données fiables, la volumétrie de la liste est au minimum de 4.000 emails. En dessous, la fiabilité de vos analyses s’avère souvent plus que douteuse.
Concrètement, dans le cadre d’au moins un envoi hebdomadaire, un bon taux de désabonnement se situe dans les 0,1 %.
Je vous propose donc de découvrir 10 tactiques pour éviter les opt-out et maintenir vos ventes.
Table des matières
- Tactique n°1 – Travailler le contenu
- Tactique n°2 – Segmenter votre liste de contacts pour améliorer la rétention
- Tactique n°3 – Envoyer des e-mails de réengagement
- Tactique n°4 – Adapter votre fréquence d’envoi
- Tactique n°5 – Fournir des incitations à rester dans la liste
- Tactique n°6 – Comprendre les causes des désabonnements
- Tactique n°7 – Réaliser une enquête annuelle pour anticiper les attentes
- Tactique n°8 – Faciliter le processus de désabonnement
- Tactique n°9 – Répondre aux questions des clients insatisfaits
- Tactique n°10 – Créer une liste active pour vos campagnes d’emailings
- Conclusion sur comment réduire les désinscriptions dans une stratégie d’email marketing
Tactique n°1 – Travailler le contenu
Un contenu attractif est le 1ᵉʳ axe à privilégier.
Le web est submergé d’informations, sachez donc sortir du lot.
Pour y parvenir, la solution est simple :
- Travaillez sur un plan trimestriel de contenu,
- Variez le type d’email (histoire, astuces, réponse à une question…),
- Incitez vos destinataires à réagir : une question à poser, la solution d’une énigme…
- Suscitez la curiosité : une histoire découpée en plusieurs e-mails avec un effet Cliffhanger. L’e-mail s’arrête au moment où l’action est à son maximum.
Toutes ces actions créent une attente ou un engagement au sein de votre liste.
Elles constituent un levier pour diminuer le nombre de vos désinscriptions.
Tactique n°2 – Segmenter votre liste de contacts pour améliorer la rétention
La segmentation est souvent omise dans une stratégie d’emailing.
En effet, elle prend du temps et nécessite de produire une quantité de messages plus importante.
Pourtant, elle représente une solution optimale pour qu’une entreprise réduise ses désabonnements, gagne l’intérêt de sa liste et donc au final des ventes.
La segmentation est d’ailleurs possible dès l’inscription sur la liste.
Par exemple, l’abonné s’inscrit pour recevoir un cours vidéo gratuit sur comment mieux soigner les plantes de son appartement ?
L’intérêt du destinataire s’axe sur des plantes d’intérieur, la probabilité est très faible qu’il soit intéressé par un noyer à planter en jardin.
Tactique n°3 – Envoyer des e-mails de réengagement
Il est tout à fait normal que certaines personnes de votre liste ne lisent plus vos e-mails.
La perte d’intérêt est due à un changement de poste, un arrêt d’un projet ou le destinataire a quitté l’entreprise…
Dans ces cas, le désabonnement reste la meilleure solution.
Par contre, si le destinataire est toujours intéressé par votre thématique et qu’il ne trouve plus de pertinence dans vos contenus, vous devez le réengager et rectifier le tir sur la problématique.
Les 3 interrogations auxquelles répondre :
- À partir de quel moment réengager ?
- Quel est le nombre maximal de messages de réengagement à envoyer ?
- Sous quelle forme ?
Pour la 1ʳᵉ interrogation, tout dépend de votre fréquence d’envoi bien sûr.
Vous constatez 10 à 12 campagnes sans action : pas d’ouverture, pas de clic.
Il est temps de procéder à un réengagement.
Pour le nombre de messages de réengagement à envoyer, il varie entre 2 et 4.
Quant à la forme, le 1ᵉʳ est une interrogation du pourquoi de cette situation et comment est-il possible d’y remédier ?
Un mini-sondage est aussi envisageable pour mieux comprendre la passivité de votre abonné.
Le message final indique clairement que, sans une action précise (un clic sur un lien), la personne ne recevra plus de messages.
De plus, il est facile d’automatiser l’intégralité de ces actions.
Tactique n°4 – Adapter votre fréquence d’envoi
La fréquence est trop faible.
Par exemple, si vous expédiez une fois tous les mois, vos destinataires risquent d’oublier votre existence.
Dans ce cas, ils vont finir par se désinscrire.
La solution ?
Augmentez le nombre d’envois.
Autre situation, votre fréquence est trop élevée.
Par exemple, vous envoyez tous les jours, vous proposez trop souvent des événements spéciaux (Soldes, Black Friday…), vos destinataires trouvent la pression trop forte et se désinscrivent.
Pour limiter le nombre de désabonnements, proposez à vos destinataires de :
- Gérer eux-mêmes leur fréquence d’envoi,
- De se désinscrire facilement des envois sur vos événements spéciaux.
Tactique n°5 – Fournir des incitations à rester dans la liste
Toutes les formations en Marketing Digital avec un module sur l’email marketing vous indiquent de proposer une incitation pour vous inscrire sur la liste.
Par contre, en B2B, offrir un cadeau à vos abonnés est très rarement enseigné.
C’est un tort.
Au moins, une fois tous les ans, faites un cadeau à vos abonnés.
Mon conseil : à déclencher automatiquement à chaque anniversaire d’entrée dans la liste.
Tactique n°6 – Comprendre les causes des désabonnements
De nombreux outils d’envoi d’emails disposent de fonctionnalités pour réaliser un mini-sondage afin de comprendre la cause du désabonnement.
Quand cette fonctionnalité existe, profitez-en.
En plus, le questionnaire à choix multiples est déjà tout prêt :
- Fréquence inadaptée,
- Contenu non pertinent,
- Ne s’est jamais inscrit,
- N’est plus intéressé,
- Spam.
L’analyse des réponses indique clairement les pistes d’amélioration.
Par exemple, la grande majorité de vos désinscrits déclare ne s’être jamais inscrite.
Pourtant, vous avez mis en place une politique d’opt-in.
Dans ce cas, voici 4 pistes de réflexion sur le sujet :
- Vous n’envoyez pas de message de bienvenue,
- La fréquence est trop faible,
- L’opt-in passif est employé, c’est-à-dire la case d’abonnement est pré-coché,
- Le lead magnet ou le cadeau attire, mais il est décorrélé de vos produits et de vos services.
Mon conseil : avec un taux de désinscription critique, envisagez un mini-sondage auprès des désinscrits est une solution à explorer.
Tactique n°7 – Réaliser une enquête annuelle pour anticiper les attentes
Chaque année, menez une enquête globale sur votre stratégie d’Email Marketing.
Interrogez vos abonnés sur :
- Le contenu attendu,
- La fréquence,
- Les jours et les heures d’envoi…
Toutes ces informations sont susceptibles d’apporter un contenu à plus forte valeur ajouté à votre audience.
Ainsi, vous minimisez votre taux de désinscription.
Tactique n°8 – Faciliter le processus de désabonnement
Vous vous dites, le sujet de l’article est de minimiser le taux de désabonnement et une tactique consiste à faciliter le processus de désabonnement ?
C’est illogique !
En fait, comme vu précédemment, c’est normal d’avoir des désabonnés.
C’est pourquoi il est donc important de leur faciliter l’action. Rendez le lien de désabonnement visible.
Sinon, vous risquez le clic sur le bouton spam ce qui est une catastrophe pour votre délivrabilité.
En tant qu’entrepreneur, agissez toujours en fonction de l’intérêt de vos contacts.
De plus, les désinscrits vous seront reconnaissants et ils auront tendance à renseigner le mini-sondage.
Ainsi, vous pouvez aller redresser la barre avec leurs réponses pour, au final, réduire votre taux de désinscription.
Votre objectif initial est atteint.
Tactique n°9 – Répondre aux questions des clients insatisfaits
Lorsqu’un client est insatisfait et qu’il vous l’exprime, vous avez toutes les chances de le récupérer.
Une fois le problème résolu, il devient souvent un de vos meilleurs clients.
Par contre, rien n’est fait ou l’action corrective traîne.
Il se désinscrit et rédige sans doute un mauvais avis à votre encontre.
La compréhension du vécu de ce client est aussi une source d’exploration pour éviter d’autres désinscriptions.
Tactique n°10 – Créer une liste active pour vos campagnes d’emailings
Les “experts” affirment que l’argent est dans la liste.
En fait, elle est dans l’audience.
Afin de limiter les opt-out, engagez votre liste dans une communication bilatérale.
Comme vu précédemment :
- Posez des questions,
- Faites-les accéder à du contenu premium s’ils effectuent l’action demandée dans l’email,
- Réalisez des quiz, des enquêtes…
Plus vos abonnés montrent de l’engagement, plus vos désabonnements chutent.
audrey : merci Diane pour tous ces conseils très pratiques pour apprendre à maîtriser votre taux d’abonnement. Je me permets d’ajouter qu’envoyer des e-mails personnalisés améliore l’engagement et réduit le taux de désabonnement. En mentionnant le nom des abonnés, en faisant référence à leurs interactions passées avec votre marque et en adaptant le contenu à leurs préférences, vous apportez une dimension personnelle qui va créer un lien plus étroit avec votre public et le rendre plus enclin à rester abonné.
FAQ – 3 questions courantes sur les désabonnements
Existe-t-il un seuil de désabonnement à ne pas dépasser ?
La plupart des routeurs autorisent un seuil maximal de 0,3 %. Avec au moins un envoi par semaine, votre taux de désabonnement oscille entre 0,1 % et 0,3 %. Par contre, si vous achetez des bases de données d’entreprises, les taux dépassent souvent les 2 %. Attention, les conditions générales de nombreux prestataires d’envoi interdisent l’envoi de ce type de bases. Néanmoins, des prestataires spécialisés existent pour l’envoi de bases achetées, le seuil autorisé est alors dans les 2 % pour les premières campagnes.
Quand est-il approprié de tenter de récupérer un abonné désabonné ?
La personne a effectué une réclamation et cette demande n’a pas été traitée à temps. Il est alors tout à fait possible de l’appeler, de la dédommager et de lui proposer de se réinscrire. Deuxième cas, un de vos meilleurs clients s’est désabonné. 2 causes, c’est une erreur ou c’est un signal. Prenez contact avec lui pour clarifier la situation et lui proposer de se réinscrire. Dernier cas, vous avez réalisé un mini-sondage pour comprendre le pourquoi de vos désinscriptions. Vous pouvez tout à fait envoyer un email ou rappeler des personnes qui vous ont fait part de problèmes sur la livraison du produit, du service ou sur son utilisation.
Quelles sont les conséquences des désinscriptions ?
Pour des envois réguliers, lorsque les taux filtrent dans les 0,2 % de moyenne, il n’existe pas de répercussions. Par contre, lorsque le taux dépasse ce seuil, vous risquez de passer à terme dans le dossier spam. Il est donc important de réagir au plus tôt. En effet, ensuite, l’engrenage arrive vite : baisse des taux d’ouverture, blocages...
Conclusion sur comment réduire les désinscriptions dans une stratégie d’email marketing
Il est tout à fait sain d’avoir des opt-out sur sa liste.
Comme il a été vu, de nombreuses raisons expliquent cette situation.
Il est toujours préférable d’obtenir un désabonnement plutôt qu’un appui sur le bouton spam.
Cependant, il est essentiel de tenter de minimiser ce taux.
Le contenu, la fréquence, l’engagement, l’enquête annuelle, l’étude des réponses aux causes de ce contexte sont des pistes à explorer afin de maintenir ses ventes, et même de les augmenter.
Et pensez à analyser régulièrement un benchmark de vos performances d’email marketing.
Avez-vous d’autres tactiques à partager pour éviter les désinscriptions ? Quelles sont les solutions qui ont fonctionné dans votre cas ?
